Documentmanagement gaat over ondernemen

Lasten worden lusten

The Times They Are A-Changin’. Bob Dylan zong het vijf decennia terug. Tijden zullen altijd veranderen. Wij kunnen meebewegen. We moeten wel. Als nieuwe directeur Billing & Document Solutions van PostNL kijk ik met helikopterzicht én een frisse blik. Wij hebben veel marktkennis en veel mogelijkheden. Die gaan we nog beter inzetten.

Mieke Clark-Marsman

Documentmanagement, klantdata. Ik vind het geen inspirerende woorden. Klinkend als logge systemen en volle magazijnen. Maar het gaat niet om documenten en data beteugelen. Het gaat om contact, interactie, klantvriendelijkheid, logistiek, efficiency, vernuft én sales. PostNL speelt een rol in één van de belangrijkste zakelijke momenten; als er contact is met klanten.

Eindeloze papierstromen

Het belangrijkst is het spel dat we daarbij op meerdere fronten spelen. Begrijpen wij onze klanten? Zorgen we dat zij met ons advies stapsgewijs verbeteringen doorvoeren? Begrijpen wij de klanten ván onze klanten? Snappen we wat we die kunnen bieden? Niet onbelangrijk: zorgen we ook voor continuïteit van onze eigen dienstverlening?

De eindeloze papierstromen liggen achter ons. Er zijn nu veel meer kanalen die we kunnen gebruiken. Van brief tot sms. Vroeger kreeg je een papieren bankafschrift. Je moest op zoek naar je paperassen. Hing een uur in de wacht om een wijziging door te geven. Dat hoeft allemaal niet meer. Je regelt in feite alles online, soms met je smartphone.

Koersen naar multichannel

Dat gaat niet vanzelf. Het gaat om een totale denkwijze die verandert. Onze klanten moeten hun systemen en processen anders inrichten. Wij doen dat voor ze. Ook als dat echt moeilijk is. Zo koersen we langzaam naar multichannel. Van papieren naar digitale factuur. Een sms als herinnering aan je tandartsafspraak. Persoonlijke polisvoorwaarden online bekijken via een linkje. Er zijn zoveel kansen.

Verheffen we deze middelen tot doel? Nee, zeker niet. Contact met klanten kan gerichter. Vaak dus voordeliger. Het kan persoonlijker. Vaak dus vriendelijker. Zal ik de ‘big data’ ook maar eens noemen? Want van dat contact kun je leren. Daardoor worden lasten lusten. Verplichte nummers verworden tot informatiebronnen. Misschien wel saleskanonnen.

Laat die tijden maar veranderen.

Mieke Clark

Directeur
T +3130 2816711
E mieke.clark@postnl.com / Connect op LinkedIn

Mieke Clark-Marsman is de nieuwe directeur PostNL Billing & Document Solutions. Ze werkte voorheen onder meer in de zakelijke en financiële dienstverlening en was directeur bij PNO Consultants.