Leuk, al die communicatiemogelijkheden, maar stem ze goed op elkaar af

Klanten helpen zo efficiënt mogelijk te communiceren met hún klanten, dat zie ik als mijn uitdaging. In mijn dagelijks leven als productmanager weet ik als geen ander dat het voor veel bedrijven al lastig genoeg is om uniformiteit te creëren in de dagelijkse communicatie met de klant.

Blog Richard Mafficioli

Zo vertelde een klant mij dat een wijziging van de ondertekening van een polis in diverse systemen moest worden doorgevoerd. Dit was op zich al een hele klus. Na drie weken kwamen ze erachter dat er toch nog diverse medewerkers gebruikmaakten van zelfgemaakte e-mailtemplates. De projectgroep die de wijzigingen coördineerde, had deze templates niet ontdekt. Gevolg was dat er, ondanks de hoge kosten, nog steeds diverse documenten met de verkeerde handtekening verstuurd werden.

Hoe zorg je nu voor eenheid in alles wat je medewerkers communiceren? Het gaat vooral om het faciliteren van de juiste middelen. De medewerkers van dit bedrijf creëerden zelf een template om het ‘knip-en-plakwerk’ te verminderen en hierdoor hun werk efficiënter te kunnen doen. Uiteraard stonden zij niet stil bij wijzigingen die de interne organisatie wenste. Je moet de content vanuit één omgeving kunnen beheren en zo je communicatie aan kunnen passen aan de wensen van de klant. Zo bereik je een hogere klanttevredenheid. Ik vind daarom dat je ook moet stilstaan bij de wijze waarop de klant zijn documenten wil ontvangen.

Zelf ontvang ik het liefst mijn polissen per post, puur als naslagwerk. Maar voor facturen die automatisch betaald worden, volstaat een simpele e-mail met een pdf of een persoonlijke pagina op een website. Tegenwoordig zijn er talloze mogelijkheden om je doelgroep te bereiken, veel meer dan alleen het traditionele papier of e-mails. Facebook, WhatsApp, een Mijn-omgeving en apps zijn slechts enkele voorbeelden. Ieder kanaal heeft zijn eigen voordelen en mogelijkheden. Als je al die kanalen goed op elkaar afstemt, kun je heel effectief communiceren met je klant en draag je bij aan een hogere klanttevredenheid.

Heeft u vragen? Neem gerust contact op met me, ik vertel er graag meer over.

Richard MafficioliRichard Mafficioli del Castelletto is productmanager Marketing - Bulk en Solutions bij PostNL
richard.mafficioli@postnl.nl
M +31 (0)6 10 59 84 66
nl.linkedin.com/in/richardmafficioli