Volop in transitie

We zijn goed op weg om onze strategie te realiseren om de nummer één postale en logistieke e-commerce dienstverlener te worden voor klanten. Ons doel om vijftig procent van onze omzet te halen uit e-commerce hebben we bijna gehaald, al eerder dan gepland. Onze pakketbezorging bevindt zich in de volgende groeifase, doordat we hebben geïnvesteerd in infrastructuur, innovatie en een efficiënt, waarde creërend bezorgmodel. We hebben het bedrijfsmodel voor onze postactiviteiten verder aangepast, waardoor we kosten besparen en de volumedaling beter kunnen managen. Daarnaast hebben we verschillende stappen gezet richting consolidatie van de postnetwerken in Nederland. En door onze aanwezigheid te vergroten en ons retailnetwerk uit te breiden, weten we zeker dat we altijd dicht bij onze klanten en consumenten staan, zodat we altijd een uniforme klantervaring aanbieden.

We kregen dit jaar ook te maken met verschillende uitdagingen. De tevredenheid van klanten en de betrokkenheid van medewerkers waren dit jaar niet op het niveau dat we willen en nodig hebben. Soms door redenen waar we invloed op hebben. In die gevallen zijn we aan de slag gegaan met verschillende verbeteringen. En soms werden we op de proef gesteld door externe omstandigheden, zoals een krappe arbeidsmarkt en het regelgevingsklimaat. Hoewel deze dingen niet weg zullen gaan, hebben we er vertrouwen in dat de stappen die we zetten een platform zullen creëren voor verdere groei en duurzame waarde.

Waardecreatie voor onze aandeelhouders blijft een belangrijke prioriteit voor ons. Onze aandelenkoers ontwikkelde zich in 2018 niet zoals we hadden gehoopt, wat teleurstellend was. Het is echter belangrijk dat we ons richten op onze langetermijn vooruitzichten voor waardecreatie. Behalve de hierboven genoemde strategische ontwikkelingen, hebben we een onderliggend cash bedrijfsresultaat gerealiseerd aan de bovenkant van bandbreedte die we hebben afgegeven voor het jaar. Het blijft ons doel om onze aandeelhouders duurzaam, progressief dividend uit te keren op basis van onze bedrijfsresultaten. We hebben er alle vertrouwen in dat we de juiste balans zullen vinden tussen het aanpassen van onze postactiviteiten in de uitdagende Nederlandse postmarkt en het uitbreiden van onze voetafdruk als e-commerce dienstverlener. Op deze manier creëren we langetermijnwaarde voor onze aandeelhouders en andere stakeholders.

Als bedrijf dat volop in verandering is, geloven we dat focus de sleutel is tot het bereiken van ons doel. In lijn met onze strategie om de postale en logistieke e-commerce dienstverlener van de Benelux te worden, hebben we besloten om Nexive, onze post- en pakketbezorger in Italië, en Postcon, onze postbezorger in Duitsland, te verkopen. Het verkoopproces vordert gestaag en we verwachten voor de zomer van 2019 verdere aankondigingen te doen.

Door de sterke volumegroei is de omzet van onze pakketbezorging met 19,8 procent gestegen. Prijsstijgingen die hoger lagen dan de inflatie voor alle soorten klanten werden meer dan gecompenseerd door een verandering in ons klantenbestand, nu grote e-tailers marktaandeel winnen en sneller groeien dan kleinere spelers. Onze bedrijfsresultaten werden beter door de toenemende volumes, met een hogere efficiëntie als gevolg. Tegelijkertijd hadden we te maken met extra capaciteitskosten, die gedeeltelijk ontstonden door een krappe arbeids- en transportmarket en toenemende IT-kosten voor de continue ontwikkeling van onze online diensten.

Gedurende het jaar openden we drie nieuwe pakkettensorteercentra in Nederland en dat tempo willen we in 2019 vasthouden. We zijn erg tevreden over hoe onze pakketbezorging in België zich ontwikkelt en we zijn van plan om onze pakkettensorteer- en bezorgcapaciteit daar verder uit te breiden.
Door ons netwerk uit te breiden, meer personeel aan te nemen en onze pakketcollectie, sorteer- en bezorgmodellen continue te innoveren, bewegen we mee met de groei van de e-commerce. In 2018 groeide het pakkettenvolume met meer dan 20 procent. We bezorgen nu gemiddeld 800.000 pakketten per dag. Op piekdagen, zoals Black Friday en sinterklaas, stijgt dat aantal tot 1,4 miljoen pakketten per dag.

E-tailers worden steeds groter en succesvoller. Dit biedt mogelijkheden, maar er zijn ook uitdagingen. Door de hoge druk op piekdagen moeten we onze investeringen sneller doorvoeren. Dit is een brancheprobleem, dat we samen met onze klanten zullen moeten aanpakken. Het is essentieel dat stakeholders zich bewust zijn van de positieve en negatieve gevolgen van een groeiende e-commercemarkt, zodat we een duurzaam model voor de toekomst kunnen creëren. Met verschillende commerciële initiatieven zorgen we ervoor dat de volume- en omzetgroei zich vertaalt naar een hogere winst.

Terwijl we veranderen, zijn we actief bezig met het ontwikkelen van nieuwe groeidomeinen die dichtbij onze logistieke kernactiviteiten liggen, en die ook een impuls kunnen geven aan de volumes voor onze post- en pakketnetwerken. We hebben food en gezondheid gekozen als specifieke gebieden waar we daadwerkelijk waarde kunnen toevoegen voor klanten en waar maatschappelijke trends goede groeimogelijkheden bieden. Met specialistische diensten voor de logistieke sector, zoals fulfilment, @Home en Mikropakket, hebben we ons aanbod uitgebreid en bieden we onze klanten de juiste oplossing.

Bij Spring, onze internationale post- en pakketbezorging voor bedrijven over de hele wereld, hadden we in 2018 last van hevige concurrentie, vooral in Azië. Dit zette onze marges onder druk en hierdoor daalden de resultaten in vergelijking met het jaar daarvoor. Het is ons doel om in de toekomst onze lokale aanwezigheid en de mogelijkheden voor de klant verder te versterken, met een nog snellere, klantgerichtere aanpak als resultaat. We blijven geloven in de kansen wij als tussenpersoon hebben in dit snel groeiende, wereldwijde e-commerce klimaat, en als bron van in- en uitgaande stromen voor onze netwerken in de Benelux.

De prestaties bij ons postbedrijf werden gekenmerkt door een volumedaling van 10,9 procent en een autonome kostenstijging die niet volledig gecompenseerd kon worden door prijsstijgingen en kostenbesparingen. In het begin van het jaar liep de invoering van belangrijke veranderprojecten vertraging op, maar in de tweede helft van 2018 verbeterden de resultaten van de kostenbesparingen. De omzet daalde met 5,8 procent. De resultaten van het vierde kwartaal waren erg goed; de decemberzegel leverde wederom een belangrijke bijdrage aan onze resultaten.

De afname van de postvolumes in Nederland blijft zich in lijn met onze verwachting ontwikkelen. Voor het eerst zagen we vergelijkbare dalingen in andere Europese landen, in het bijzonder in België en het Verenigd Koninkrijk. De daling onderstreept de dringende behoefte om de postnetwerken in Nederland te consolideren, regelgeving aan te passen en onze postactiviteiten te veranderen naar een flexibeler model voor het verzamelen, sorteren en bezorgen van post. Met dit model creëren we synergiën en besparen we kosten parallel met de volumedaling. Dit is bij elk scenario van belang, maar hierdoor zijn we ook beter in staat om extra volumes toe te voegen als gevolg van potentiële consolidatie van netwerken, mocht dat gebeuren.

We zeggen al jaren dat een consolidatie van postnetwerken de beste oplossing is voor een betaalbare postbezorging, die beschikbaar is voor alle leeftijdsgroepen, inclusief senioren, zowel in steden als in plattelandsgebieden. Daarnaast is dit de beste manier om de volumedaling op een maatschappelijk verantwoorde manier te managen. In de eerste helft van 2018 onderzocht een commissie onder leiding van mevrouw Oudeman de postmarkt. Ze ging een dialoog aan met relevante stakeholders. In juni stuurde staatssecretaris Keijzer van Economische Zaken en Klimaat haar conclusies van de postdialoog naar het parlement.

We konden ons vinden in de uitkomst, waarin werd erkend dat de regelgeving rekening moet houden met de sterk teruglopende postmarkt. De staatssecretaris concludeerde dat de regelgeving moet worden aangepast om de toekomstige beschikbaarheid en betrouwbaarheid van postbezorging voor iedereen in Nederland te waarborgen. Tijdens het parlementaire debat in september bleek dat er een brede steun was voor een consolidatie. Vanwege antitrustwetten en de betrokkenheid van verschillende stakeholders, is de weg naar consolidatie, zoals verwacht, niet eenvoudig en zal deze tijd kosten.

Op de dag van verschijnen van dit Jaarverslag kondigen wij het voornemen aan om samen met Sandd één sterk landelijk postnetwerk voor heel Nederland te gaan vormen. PostNL en Sandd hebben daartoe een verzoek tot goedkeuring bij de toezichthouder ingediend. De bundeling van de twee landelijke postnetwerken is van groot belang om de Nederlandse postmarkt betrouwbaar, bereikbaar en betaalbaar te houden voor iedereen. Maar ook de lange termijn werkgelegenheid voor postbezorgers krijgt hiermee een steviger basis. Met deze combinatie wordt, onder voorbehoud van goedkeuring en andere voorwaarden, het fundament voor een duurzame Nederlandse postdienstverlening zeker gesteld.

In september werd een marktanalysebesluit van de Nederlandse toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) over 24-uurs partijenpost nietig verklaard door het Nederlandse College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBb). Het CBb oordeelde dat de ACM onvoldoende heeft aangetoond dat digitale communicatie geen onderdeel is van de markt voor 24-uurs partijenpost. Naar aanleiding van deze positieve uitkomst, bieden we postvervoerders nu toegang tot ons netwerk op basis van eerlijke tarieven en voorwaarden die door de markt zijn geaccepteerd.

Ondanks de brede politieke steun voor een consolidatie, blijft de ACM het belang van concurrentie onderstrepen, ongeacht de negatieve gevolgen die dit zal hebben voor de financiële haalbaarheid van de postbezorging, voor de mensen die in de postsector werken en mogelijk voor de miljoenen mensen die post versturen en ontvangen in Nederland. Eind december kondigde de ACM een nieuw ontwerp-marktanalysebesluit aan, waarin potentiële nieuwe tarieven en voorwaarden voor postvervoerders staan voor toegang tot het postnetwerk van PostNL.

De benadering van de toezichthouder leidt tot nieuwe onzekerheid en houdt te weinig rekening met de realiteit en de impact van de snel dalende postvolumes in de branche en bij PostNL. De ACM had, op het moment dat dit rapport werd geschreven, zijn definitieve marktbesluit nog niet gepubliceerd. Als de toezichthouder zijn initiële benadering niet wijzigt, moeten we onze bandbreedte van de negatieve impact van de regelgeving misschien naar boven bijstellen.

Vijf dagen per week lopen en fietsen er duizenden postbezorgers door de straten om post te bezorgen bij iedereen die in Nederland woont. Ze worden ondersteund door de collega's die post ophalen en sorteren, terwijl er meer dan 3.000 retailers zijn met postkantoorfunctie. Duizenden succesvolle webshops en e-tailers vertrouwen erop dat onze pakketbezorgers en -sorteerders hun beloftes aan hun klanten nakomen. Onze chauffeurs zijn de ruggengraat van onze logistieke activiteiten, dag en nacht onderweg om vijf dagen per week meer dan 7 miljoen brieven te bezorgen en dagelijks 800.000 pakketten. Onze medewerkers in ondersteunende en kantoorfuncties zijn net zo belangrijk. Zij zorgen ervoor dat alles op rolletjes loopt.

PostNL biedt, als een van de grootste werkgevers van Nederland, duizenden mensen baangarantie, een stabiel inkomen, zekerheid en kansen voor persoonlijke ontwikkeling en groei. We streven ernaar om meer mensen een contract aan te bieden op basis van PostNL’s solide arbeidsvoorwaarden. Mensen die met en voor PostNL werken, kunnen rekenen op een veilige, gezonde en diverse werkomgeving met een positieve, coöperatieve cultuur, waarin iedereen gerespecteerd wordt. We doen ons best om een sfeer te creëren waarin mensen met passie aan de slag gaan en er trots op zijn om onderdeel te zijn van PostNL.

In 2019 bouwen we verder op een sterk platform dat gemaakt is om groei en waarde te bieden, terwijl we blijven focussen op de potentie van ons bedrijf. Bij de post zullen we een flexibeler model introduceren voor sorteren en bezorging. Bij pakketbezorging zullen we de volgende stappen zetten om de juiste balans te creëren tussen hogere volumes, winstgevendheid en een hogere cashflow.

We blijven focussen op de transformatie naar e-commerce logistiek dienstverlener, door de breedte van klantoplossingen te versterken en ons digitale dienstenaanbod uit te breiden. En natuurlijk blijven we investeren in duurzamere, milieuvriendelijkere activiteiten, omdat we geloven dat duurzaamheid onze license to operate is. We hebben onszelf een ambitieus doel gesteld om in 2025 emissievrij te bezorgen in 25 Nederlandse steden, en in 2030 de laatste mijl emissievrij te bezorgen in de Benelux. Om dit te bereiken, werken we samen met onze medewerkers, klanten, partners en leveranciers om innovatieve oplossingen te ontwikkelen die onze milieu-impact verkleinen.

Ondanks de uitdagingen is er in 2018 veel gebeurd waar we trots op mogen zijn. In dit rapport vind je verschillende voorbeelden van hoe we de klantreis verbeteren, onze bedrijfsprocessen innoveren en slimme, kostenbesparende maatregelen introduceren. Ik wil graag van deze kans gebruikmaken om onze belangrijkste stakeholders te bedanken: klanten, medewerkers, aandeelhouders, leveranciers en andere relaties/partners, voor hun steun en loyaliteit aan PostNL.

We zijn trots op onze 220-jarig bestaan en waar we voor staan. Het is onze ambitie om de favoriete bezorger te zijn en het is ons doel om iedereen een bijzondere momenten te bezorgen. We herschreven in 2018 onze ambitie en ontwikkelden de leidende principes voor ons gedrag. Dat zorgt ervoor dat iedereen binnen PostNL dezelfde kant op beweegt en focust op de dezelfde doelen. Ze geven richting aan wat we doen, de klantbelevering waar we naar streven en hoe we samenwerken. In hoofdstuk 3 van dit rapport lees je er meer over.

De juiste balans vinden tussen de belangen van onze stakeholders staat elke dag centraal bij wat we doen. We streven ernaar waarde te creëren voor onze aandeelhouders, door tevreden klanten en consumenten, bijgestaan door gelukkige mensen die bij en met ons werken.

We geloven dat PostNL bewezen heeft, en zal blijven bewijzen, dat onze langetermijnstrategie de juiste is voor al onze stakeholders. Deze is waardevol voor onze klanten en voor consumenten; we bezorgen iedereen bijzondere momenten, elke dag, overal. Deze biedt banen, inkomen, veiligheid en ontwikkelingsmogelijkheden voor onze mensen. Deze zal duurzame waarde blijven bieden voor onze stakeholders. Als bedrijf willen we bijdragen aan een betere samenleving, die verbonden, slim en duurzaam is. Dit is wat we doen sinds 1799, toen de eerste nationale postdienst werd opgericht. En dit is wat we in de toekomst zullen blijven doen.

Met vriendelijke groet,

Herna Verhagen, CEO