PostNL-app

“Een postkantoor in je broekzak”

Het is een onderwerp van grote getallen. De PostNL-app is inmiddels 3,6 miljoen keer gedownload en werd in 2016 34 miljoen maal door klanten gebruikt. Maarten van Ierschot, product owner van de app, praat graag over zijn baby. “De PostNL-app is essentieel om de onmisbare schakel te zijn tussen verzenders en ontvangers.”

Hoe is het begonnen?

De app bestaat nog niet zo heel lang, vertelt Maarten: “We zijn twee jaar geleden gestart met de ontwikkeling ervan. Op dat moment was klantcontact binnen PostNL nog erg gefragmenteerd. Er waren verschillende kanalen en websites waarmee we consumenten bedienden. En die kanalen waren onvoldoende op elkaar afgestemd. Wij waren wel één bedrijf, maar toonden niet één gezicht naar de markt. Daarnaast wilden we PostNL voorbereiden op de toekomst. De conclusie was dat we kanalen moesten bundelen.” Dat betekende dat de verschillende websites van PostNL werden samengevoegd, en dat de ontwikkeling van een app in gang werd gezet.

Maarten van Ierschot

Kun je iets vertellen over het proces?

“In 2015 hebben we het fundament gelegd. Daarna hebben we er in 2016 een aantal nieuwe diensten aan toegevoegd, zoals een pakje thuis laten ophalen, soms wel binnen het uur. En de Postzegelcode, een negencijferige code waarmee je een brief kunt frankeren. Zo heb je altijd een postzegel binnen handbereik. We laten ons erg leiden door de behoeften van onze klanten. En we ontwikkelen in zogenoemde agile scrum teams, waarbij we steeds een drieweekse cyclus doorlopen van het definiëren van de gewenste functionaliteiten, dan bouwen en vervolgens testen. We blijven doorontwikkelen. Een goede dienst is nooit echt af. Elke drie weken zitten we met een groep mensen de laatste aanpassingen uit te proberen op allerlei verschillende smartphones en andere apparaten. We willen zeker zijn dat al onze gebruikers de allerbeste klantervaring hebben.”

Hebben jullie met de PostNL-app niet een prijs gewonnen?

“Ja, we hebben een Dutch Interactive Award gewonnen in de categorie Service voor de gebruiksvriendelijkheid van de app. Daar zijn er erg trots op, omdat het een juryprijs is. Voor ons was dat bijzonder omdat ons werk door mensen uit het vak werd beoordeeld.”

De app heeft in korte tijd veel gebruikers gekregen. Wanneer is de app voor jullie een succes?

“We hebben inderdaad erg veel gebruikers. Maar voor ons is vooral een maatstaf van het succes of we relevante diensten aanbieden. Op dit moment geven we vooral informatie: wanneer wordt mijn pakket of brief bezorgd? Waar we naar toe willen, is de gebruikers meer zelf aan de knoppen te laten zitten: zorgen dat ze via de app dingen kunnen dóen. Bijvoorbeeld regelen dat een pakket niet thuis, maar op het werk wordt afgeleverd, of in de avond, of op een PostNL-locatie. Of een acceptgiro die via de post binnenkomt direct betalen vanuit de app.

En we willen steeds meer naar persoonlijke bezorging: dat een pakket of brief niet op een bepaald adres wordt afgeleverd, maar op de plek waar een persoon zich op dat moment bevindt. Thuis, op een terrasje of op je vakantieadres. Via de app kun je je bezorgvoorkeuren aangeven. Daar heb je als klant voordeel bij, maar ook wij als bedrijf. Als klant krijg je je zending waar en wanneer je maar wilt, en als bedrijf weten we zeker dat we hem kunnen afleveren.

Om terug te komen op je vraag: voor ons is de app een succes wanneer hij onmisbaar is geworden. Als iedereen zo’n ‘eigen’ postkantoor op zak heeft en hem elke dag gebruikt.”

Slimmer shoppen
Onze verhalen: technologie

Slimmer shoppen