Dichtbij

Dichtbij de klant

Hoe klanten altijd op nummer 1 staan

Iedereen in Nederland heeft met PostNL te maken – als verzender of ontvanger van post en pakketten – en alleen al daarom telt dit bedrijf bijna 17 miljoen klanten. Hoe zorg je dat al die miljoenen klanten zo persoonlijk mogelijke service krijgen?

Consumenten die online shoppen, treffen een pakketbezorger van PostNL aan hun voordeur. Vrijwel dagelijks kom je onze postbezorgers op straat tegen. Bedrijven laten klantaanbiedingen of bestellingen via onze netwerken bezorgen, bieden onze flexibele bezorgopties (zoals avond- of zondagbezorging) aan hun klanten, zetten met onze hulp succesvolle e-mailcampagnes op poten of vragen onze bezorgers de geleverde wasmachines meteen te installeren bij mensen thuis.

Op een gemiddelde werkdag wordt in Nederland door PostNL…

550.000 pakketten en 9 miljoen brieven bezorgd

boxen met vers voedsel van meer dan 25 leveranciers thuis bezorgd

via Spotta folderpakketten bij zo’n 6 miljoen huishoudens bezorgd

met 1 PostNL-bezorgboot post bezorgd in de Biesbosch

zo’n 1.500 berichtjes via Twitter verstuurd

zakelijke klanten geholpen via bijna 3.000 telefoontjes, mailtjes, appjes en chats

Ben jij een tevreden klant?

Met al die miljoenen klanten, vrachtwagens vol brieven en pakketten die we bezorgen, en duizenden medewerkers: kun je als klant dan nog wel persoonlijke service verwachten? Als het aan PostNL ligt, wel. Sterker: in alles wat we doen zetten we de klant – elke klant – centraal. Bijvoorbeeld door via Twitter binnen 1 uur een reactie (en als het kan een antwoord of oplossing) te geven, door met bedrijven mee te denken hoe ze nieuwe klanten kunnen vinden en zo verder groeien, of juist met een klein gebaar. Al die inspanningen vertalen zich naar een belangrijk cijfer voor PostNL: de klanttevredenheid. En die is in de afgelopen jaren alleen maar gegroeid: van 79 procent tevreden klanten in 2012 naar 87 procent in 2016.

Hoe kun je met PostNL in contact komen?

  • onze 26.000 post- en pakketbezorgers op straat
  • de PostNL-website met automatisch customized homepages voor elke soort klant
  • 17.000 brievenbussen
  • social media (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, WhatsApp, verschillende fora)
  • PostNL-app
  • telefoon
  • e-mail
  • zakelijke klantenservice
  • eigen accountmanager voor grotere klanten
  • retailpunten zoals postkantoren en pakketpunten

Zo zet ik de klant op nummer 1

Medewerkersinterview - SjaakSjaak Keim (74), postbezorger: “Onze planner belt me altijd voor extra klussen, want ik doe mijn wijken ondanks mijn leeftijd bijna huppelend. Laatst kreeg ik een nieuwe route, met een flink aantal winkels en kapsalons. Uit ervaring weet ik dat de post in de brievenbus gooien sneller gaat, maar ik besloot een nette eerste indruk achter te laten en ging dus bij alle zaken naar binnen. Heb je enig idee hoeveel vriendelijke groeten en stralende glimlachen dat opleverde?”

Medewerkersinterview - AlbertAlbert Rodenboog, directeur Productie: “Ik vind dat iedere leidinggevende regelmatig bij klanten op bezoek moet gaan. Dat breng ik zelf ook dagelijks in de praktijk: in mijn dorp denk ik bijvoorbeeld mee over brievenbussenproblematiek, bij een retailer spreek ik over hun ervaringen met klanten, ik ga met een verkoper mee naar een grootzakelijke klant om te zoeken naar mooie nieuwe oplossingen. Al deze gesprekken en inzichten helpen mij om met collega’s de juiste beslissingen te maken.”

Medewerkersinterview - LarissaLarissa Berkenhagen, adviseur zakelijke klantenservice: “Naast consumenten benaderen ook steeds meer zakelijke klanten ons via Twitter en LinkedIn. We hebben bij webcare zelfs een aantal vaste zakelijke klanten. Juist omdat je op een openbaar platform als Twitter in contact blijft met elkaar, bouw je een bijzondere band met elkaar op. Een keer per jaar organiseren we Webcare on tour: dan rijden we met een busje naar onze vast klanten met een persoonlijk presentje, en doen via @PostNL_Zakelijk meteen verslag met de hashtag #jijstaatcentraal. Dat stellen ze enorm op prijs, al was het maar dat we elkaar dan eens in levende lijve ontmoeten.”

Medewerkersinterview - CarlaCarla de Bruijn, interim director Operations in Azië: “Sinds januari werk ik bij ons Spring-saleskantoor in Hong Kong, waar we met zakelijke klanten in Azië samenwerken. Juist door hier zelf met klanten om tafel te zitten, kan ik mijn ervaring met logistieke oplossingen en customer service echt goed inzetten. Elk klantgesprek levert nieuwe ideeën en inzichten op. En kansen voor groei en verbeteringen in onze dienstverlening, of in de logistieke processen bij de klant. Daarom is persoonlijk contact voor mij én voor de klant zo waardevol!”