Menu

Interview met Herna Verhagen

In 2019 bestond PostNL 220 jaar. Een enorme mijlpaal in onze lange geschiedenis waarin we onszelf hebben ontwikkeld en getransformeerd tot het bedrijf dat we nu zijn. Onze purpose: het bezorgen van speciale momenten. Onze ambitie: jouw favoriete bezorger zijn. Vanuit die purpose en die ambitie werken we voortdurend aan onze strategie om uit te groeien tot dé postale en logistieke dienstverlener van de Benelux, die langetermijnwaarde voor onze aandeelhouders creëert. Herna Verhagen kijkt in dit interview terug op de belangrijkste ontwikkelingen van 2019 en deelt haar visie op 2020.

Herna Verhagen

Wat waren de speciale momenten voor PostNL in 2019?

"Van de vele speciale momenten in 2019 wil ik er een paar uitlichten die samen een overzicht geven over het jaar dat we achter de rug hebben. Onze focus was gericht op het bereiken van betere resultaten op vier aandachtsgebieden: betrokkenheid medewerkers, klanttevredenheid, de winstontwikkeling en de cashflow. Ik ben niet alleen trots op de enorme inspanning die onze mensen hebben geleverd om met slimme, innovatieve ideeën onze doelstellingen te realiseren, maar ook op hun loyaliteit aan en betrokkenheid bij PostNL. Dat we in de loop van het jaar een verbetering op bijna al onze doelstellingen hebben gerealiseerd, doet me goed. Maar we zijn er nog niet.

We hebben in oktober 2019 de verkoop van Postcon (Duitsland) afgerond en kondigen vandaag de verkoop van Nexive (Italië) aan. We hebben het volste vertrouwen in de toekomst van beide activiteiten. De transacties onderstrepen onze focus op de Benelux.

We hebben ook in 2019 weer goede vorderingen geboekt met de transformatie van PostNL. Inmiddels halen we meer dan de helft van onze omzet uit e-commerce. Bij onze Capital Markets Day in mei hebben we een update van onze strategie voor Pakketten gepresenteerd. Onze belangrijkste focus ligt bij Pakketten op een betere balans tussen volume, cashflow en winstgevendheid.

Met de overname van Sandd hebben we één sterk landelijk postnetwerk in Nederland gecreëerd. Dankzij de extra volumes na de integratie – in combinatie met de te realiseren synergie-effecten – worden de winstontwikkeling en de cashflow binnen ons postbedrijf een stuk stabieler. We kunnen de post op die manier bereikbaar, betrouwbaar en betaalbaar houden. En daarmee creëren we ook meer baan- en inkomenszekerheid. In de zomer hebben we de eerste fase van de ‘Nieuwe route van de post’ uitgerold. Dit was een belangrijke verklaring voor het feit dat we Sandd zo snel in ons netwerk konden integreren. We hebben hierdoor ook kostenbesparingen kunnen realiseren in 2019 en voor de jaren daarna.

Onze bedrijfsvoering wordt steeds digitaler en op data gebaseerd. Een voorbeeld is onze PostNL-app, die al door meer dan 5,3 miljoen mensen wordt gebruikt. Digitalisering van onze klantprocessen is een ander voorbeeld. Dat moet leiden tot meer klanttevredenheid en kostenbesparingen. We hebben ook significante stappen gezet om onze duurzaamheidsdoelstellingen te realiseren. Zo is er met succes een groene obligatie (‘Green Bond’) ter waarde van € 300 miljoen uitgegeven. De opbrengst daarvan gaan we inzetten om in 2030 in de last mile in de Benelux uitstootvrij te bezorgen."

Hoe kijk je terug op de bedrijfsresultaten van 2019?

"Dat we onze financiële doelstellingen in een jaar vol uitdagingen en dynamiek hebben gerealiseerd, is iets waar we trots op zijn. Onze omzet steeg met 2,6% naar € 2.844 miljoen en onze onderliggende winst (UCOI) van € 176 miljoen zat aan de bovenkant van de eerder uitgesproken verwachtingen. Dit was te danken aan onze sterke focus op onze strategie en aan de goede resultaten in het laatste kwartaal.

De gerealiseerde verbetering van het netto werkkapitaal heeft in 2019 aanzienlijk aan de groei (met € 188 miljoen) van de netto cashflow bijgedragen in vergelijking met 2018. De cashconversie kwam uit op 79%. We konden in overeenstemming met ons dividendbeleid een interim-dividend vaststellen. Zoals eerder al aangegeven, kunnen we vanwege onze verhoogde leverage ratio na de overname van Sandd geen slotdividend uitkeren. De verwachting is dat we binnen 12 à 24 maanden na de overnamedatum van 22 oktober 2019 die leverage ratio weer hebben hersteld en de dividenduitkering kunnen hervatten.

Bij Pakketten hebben we een UCOI-groei van 3% gerealiseerd, van € 117 miljoen in 2018 naar € 121 miljoen in 2019. De toch aanzienlijke stijging van 12,4% in het volume pakketten naar 283 miljoen bleef achter bij de verwachtingen en had een nadelig effect op de marge. Dit onderstreept maar weer eens hoe belangrijk het is om het resultaat van Pakketten te verbeteren: groei en waarde realiseren, terwijl we tegelijkertijd de kosten verlagen.

Mail in Nederland realiseerde een UCOI van € 76 miljoen, 18% lager dan in 2018 (€ 93 miljoen). Efficiëntieverbeteringen hebben in 2019 bijgedragen aan kostenbesparingen van € 48 miljoen (2018: € 48 miljoen). Om nog verder op de kosten te bezuinigen, hebben we de ‘Nieuwe route van de post’ ontwikkeld.

De betrokkenheid van onze medewerkers is in 2019 gestabiliseerd op 65%. Dat is een uitzonderlijke prestatie gezien de ingrijpende wijzigingen die we hebben doorgevoerd. In het tweede halfjaar was sprake van een verbetering. We blijven hard werken om de betrokkenheid te verhogen en zo onze ambitie te realiseren om jouw favoriete bezorger te zijn.

Het kwaliteitsniveau bij Pakketten bleef het tweede kwartaal licht achter bij het streefdoel. Dit had een negatief effect op onze score op klanttevredenheid. Dankzij onze focus hebben we na de zomer het kwaliteitsniveau verbeterd en zelfs in ons drukste seizoen weten te handhaven. Voor heel 2019 bedroeg het aandeel enthousiaste klanten 27%, de uitkomst van een stijging van 26% naar 28%. Dat geeft mij het vertrouwen dat we op de goede weg zijn.

Bij Mail in Nederland bezorgden we 94% van de post aan consumenten de volgende bezorgdag (de eis is 95%). Die kwaliteitsdaling deed zich hoofdzakelijk in het vierde kwartaal voor. We waren toen bezig ons sorteerproces aan te passen aan de postvolumes van Sandd in ons netwerk. In die periode begonnen de volumes vanuit Sandd ook toe te nemen, terwijl de mensen die die volumes moesten verwerken pas begin februari 2020 aan de slag gingen. De tekorten op de arbeidsmarkt blijven een punt van aandacht.

2019 was natuurlijk geen standaard jaar. We gaan er alles aan doen om het cijfer voor de bezorgkwaliteit in 2020 te verbeteren."

Hoe haal je meer uit de volumegroei bij Pakketten?

"Per saldo was er in 2019 sprake van een vertraging van de groei in e-commerce. Vooral de categorieën mode en elektronica groeiden in Nederland in een lager tempo.

Belangrijke elementen voor de optimalisatie van onze omzet zijn een nieuwe tarievenstrategie op basis van omvang en gewicht, en meer focus op de klantwaarde door middel van betere inzichten. Voor een betere beheersing van de pieken werken we samen met onze klanten aan een vermindering van de uitschieters in de volumedruk. Intussen passen we ons tariefbeleid aan, bijvoorbeeld door seizoensgebonden variabelen te verwerken. Aanpassing van de tarievenstructuur voor grote pakketten is een voorbeeld van de manier waarop we de balans tussen omzet en kosten gaan verbeteren. Het aandeel van deze grote pakketten groeide en nam een onevenredige hoeveelheid sorteer- en bezorgcapaciteit in beslag.

In onze bedrijfsvoering ligt de nadruk op de optimalisatie van vervoersbewegingen en netwerkbeheersing, zodat we de efficiëntie vergroten en de kosten verlagen. De introductie van ons sorteercentrum voor kleine pakketten is hiervan een voorbeeld. Dit sorteercentrum kan pakketten verwerken tot de omvang van een schoenendoos, is in 2021 volledig operationeel en gaat een aanzienlijk deel van de volumetoename in ons netwerk verwerken. Dat is positief voor de kosten per pakket en is een hoogst efficiënte manier om onze capaciteit te vergroten. Daarnaast stroomlijnen we het transportproces door te investeren in onze ‘cross-dock’-structuur, waarmee onze vrachtwagens in heel Nederland en België pakketten uitwisselen.

Om de bezorging direct in een keer goed te doen en de tijd per stop te verlagen, verbeteren we onze digitale interactie met de klant en de consument. We versnellen tegelijkertijd de digitalisering van het klanttraject en onze logistieke netwerken en processen: met behulp van IT en data helpen we onze klanten om hun dienstverlening beter op de consument toe te snijden. Dat is van essentieel belang voor een uitstekende klantervaring, nieuwe bezorgopties en het aanboren van nieuwe markten.

Bij overige logistieke oplossingen blijven we ons op de zorgmarkt richten. We hebben in de loop van 2019 nieuwe proposities ontwikkeld en bestaande concepten verder uitgebouwd. En verder leveren en installeren we nog altijd een verscheidenheid aan @Home-goederen en -diensten. In 2019 hebben we in Rotterdam ons eerste gespecialiseerde @Home-centrum geopend.

Een groeiende markt betekent natuurlijk ook veel belangstelling van bestaande en nieuwe marktpartijen. En dus blijft de concurrentie in de sector hevig. Met de komst van Amazon op de Nederlandse markt zal e-commerce in 2020 ongetwijfeld de nodige veranderingen doormaken. Bij elkaar moeten al deze acties meer ‘leverage’ en optimalisatie opleveren, naast ook langetermijnwaarde voor onze aandeelhouders. En dat terwijl we de favoriete bezorger van onze klanten zijn en blijven."

En de ontwikkelingen bij Mail in Nederland?

"De postmarkt in Nederland blijft krimpen. Het afgelopen jaar is het postvolume met 10% gedaald, exclusief Sandd. Naast substitutie en de wet‑ en regelgeving heeft dit een ingrijpend effect op de structuur van onze postactiviteiten in Nederland. In onze bedrijfsresultaten valt de transitie die we doormaken dan ook goed te zien.

Los van de volumedalingen en kostenbesparingen verstuurt nog steeds een gigantisch aantal klanten post in Nederland. We hebben in 2019, inclusief de volumes van Sandd, meer dan 1,7 miljard poststukken bezorgd. Dat is zo’n 6,8 miljoen op een gemiddelde bezorgdag. Natuurlijk blijft de digitale communicatie groeien, maar fysieke post blijft een aandachttrekker, is altijd dichtbij en betrouwbaar. Die handgeschreven verjaardagswens, een stembiljet, dat favoriete tijdschrift en medische post: allemaal bezorgd door PostNL, vijf dagen per week, in het hele land.

Verder innoveren we voor klanten en consumenten die nog altijd gebruikmaken van fysieke post. Zo investeren we sterk in automatisering om de kwaliteit en efficiëntie van de bezorging nog verder te verbeteren. En in de digitalisering van onze netwerkprocessen en de klantervaring. We stemmen onze bedrijfsactiviteiten steeds verder af en zorgen er zo voor dat de post een belangrijk onderdeel blijft uitmaken van de totale communicatiemix. En we zijn natuurlijk doorgegaan met de realisatie van noodzakelijke kostenbesparingen, zoals het sluiten van locaties en het aanpassen van ons personeelsbestand, ter compensatie voor de volumedalingen.

We zijn verder in al onze postactiviteiten gestart met een nieuw bezorgmodel onder de naam ‘Nieuwe route van de post ’. Dat was een grote exercitie, waarin onder andere nieuwe roosters voor ruim 22.000 bezorgers zijn gemaakt. Door deze verschuiving richting een gelijkere verdeling van de post verdwijnen de vroegere pieken en dalen in het sorteer- en bezorgproces. Dat verbetert de efficiëntie en is van fundamenteel belang voor de realisatie van toekomstige kostenbesparingen. Voor klanten houdt dat in dat de poststukken op twee achtereenvolgende dagen worden bezorgd (in plaats van op één dag). Dat maakt het voor de klant mogelijk om de processtroom beter te beheersen, bijvoorbeeld voor wat betreft de productie van een mailing.

We hebben in oktober Sandd mogen verwelkomen. In dit hele traject van de afgelopen jaren hebben we sterk geijverd voor consolidatie van de postmarkt en steeds weer uitgelegd hoe belangrijk die consolidatie is voor het behoud van een bereikbare, betrouwbare en betaalbare postvoorziening in Nederland. Zo kunnen we een duurzame winstontwikkeling en cashflow genereren."

Waarom is die consolidatie zo belangrijk?

"De samenvoeging van de postnetwerken van PostNL en Sandd betekent dat de post in heel Nederland via één sterk landelijk postnetwerk wordt verstuurd en ontvangen, vijf dagen per week. De consolidatie is ook de beste manier om banen in de postsector zeker te stellen. En we vangen de impact van een krimpende postmarkt op een maatschappelijk verantwoorde manier de op.

Ik ben blij dat we meer dan 4.300 nieuwe postbezorgers van Sandd konden verwelkomen. Dat is inclusief ruim 300 medewerkers in het sorteerbedrijf, als (vrachtwagen)chauffeurs en in andere functies, die ook bij PostNL aan de slag gaan, ofwel bij Mail in Nederland ofwel bij Pakketten. We zetten verder de samenwerking met sociale werkplaatsen voort en beschermen daarmee 500 arbeidsplaatsen van medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt. En alle medewerkers die tot 1 februari 2020 in dienst waren bij Sandd blijven we prioriteit geven als ze naar een baan bij PostNL solliciteren.

Consolidatie heeft natuurlijk nog een heleboel andere voordelen. Voor veel mensen en organisaties blijft de fysieke post een belangrijke en relevante manier om contact met elkaar te leggen en te onderhouden. De integratie van de twee netwerken zorgt voor extra volume en schaalvoordelen. En dat draagt weer bij aan een hogere omzet en lagere kosten. We verwachten de financiële doelen te kunnen realiseren die we eerder hebben gepubliceerd. We voorzien aanzienlijke synergie-effecten van de samenvoeging van beide netwerken tot één netwerk. Daarnaast zijn er operationele synergie-effecten te realiseren met de samenvoeging van centrale functies en de optimalisatie van het sorteerproces. Uiteindelijk is één sterk postnetwerk ook belangrijk voor een duurzame cashflow de komende jaren."

Zijn er misschien een paar hoogtepunten in de digitalisering die je wilt noemen?

"De voortgaande digitalisering biedt kansen om de toegevoegde waarde te verhogen, voor zowel klant als consument. Bij Mail in Nederland doen we dat door middel van uiteenlopende digitale diensten, zoals de postzegelcode en de PostNL-app.

Bij Pakketten hebben we diverse nieuwe diensten geïntroduceerd met behulp van IT en data. Met het digitale afhaalbewijs kan de consument bijvoorbeeld in de PostNL-app een barcode genereren die dan bij het ophalen in de winkel kan worden gescand. De medewerker ziet in één oogopslag het gewicht, de afmetingen en naam en adres van de consument. Het pakje is op die manier sneller gevonden en de consument hoeft minder lang te wachten.

Met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) en onze gegevens konden we preciezer voorspellen hoe groot bij een pakketje de slaagkans was van een tweede bezorgpoging. Op basis van de uitkomsten hebben we ervoor gekozen om pakketten direct naar een afhaallocatie te sturen als de ontvanger bij de eerste bezorgpoging niet thuis is. Dit levert een aantal voordelen op, onder andere dat de ontvanger het pakket een dag eerder kan ophalen, lagere logistieke kosten en een daling van onze CO2-uitstoot."

Hoe kijkt PostNL naar duurzaamheid?

"Wij vatten onze maatschappelijke verantwoordelijkheid zeer serieus op. Duurzaamheid bij PostNL heeft betrekking op uiteenlopende gebieden. Een daarvan is de vermindering van onze CO2-emissies. We hebben daarvoor drie ambitieuze doelen geformuleerd. De eerste is uitstootvrije bezorging in de last mile in de Benelux in 2030. Ten tweede willen we onze CO2-uitstoot in 2030 aanzienlijk hebben verminderd in overeenstemming met het klimaatakkoord van Parijs. En in 2025 willen we al duurzame, uitstoot- en luchtvervuilingsvrije logistieke diensten verzorgen in het stadshart van 25 steden in Nederland. Die doelstellingen stimuleren ons om naar nieuwe manieren te zoeken om duurzaam te innoveren. En die doelstellingen lagen ten grondslag aan ons besluit in 2019 om een groene obligatie (‘Green Bond’) ter waarde van € 300 miljoen uit te geven. Dit besteden we aan de financiering van projecten die zich toespitsen op het koolstofarm maken van ons wagenpark, de verduurzaming van onze gebouwen en het gebruik van duurzame energie.

Duurzaamheid betekent ook zorgen voor iedereen in de samenleving. Zo bieden we werk aan mensen met afstand tot de arbeidsmarkt. En hebben we beloofd om na de overname van Sandd te zullen blijven samenwerken met 25 sociale werkplaatsen en ons netwerk te blijven inzetten om kwetsbare mensen te helpen. Belangrijk is dat we onszelf en onze partners in de keten uitdagen om het voortdurend beter te doen, om nog duurzamer te worden. Dit zijn een paar manieren waarop we dat proberen."

Hoe zie jij het komende jaar?

"Een van onze eerste prioriteiten in 2020 is om de volumegroei binnen Pakketten beter te benutten. We zullen onze initiatieven versnellen: onze nieuwe tarievenstrategie verder invoeren, de operationele efficiëntie van ons netwerk verbeteren en investeren in het slim sorteren van pakketten. Op die manier realiseert ons pakkettenbedrijf een betere balans tussen volumegroei, winstgevendheid en duurzame cashflow. We stemmen onze planning voor de capaciteitsinvesteringen af op de huidige voorspellingen voor de groei.

Een ander aandachtspunt blijft onze strategie om dalende postvolumes op te vangen met kostenbesparingen en een evenwichtige tarievenstructuur. Het realiseren van de synergetische effecten van de integratie van Sandd is daar een voorbeeld van. Die moet ons helpen om in 2020 en daarna flink op de kosten te kunnen besparen. We besparen verder op de kosten door de invoering van de volgende fase van de ‘Nieuwe route van de post’. Fase 1 heeft al een flexibeler model opgeleverd voor het ophalen, sorteren en bezorgen van de post.

We stellen daarnaast meer geld beschikbaar voor de versnelling van de digitalisering binnen onze hele organisatie, zoals de platformintegratie in de keten en de verbetering van ‘track & trace’ van pakketten via de app. Op die manier ontwikkelen we alle aspecten van PostNL, van een slimme logistiek waarmee we de goederen van onze klanten snel, efficiënt en duurzaam kunnen verplaatsen tot de optimalisering van de klantervaring. En tot de automatisering van onze postactiviteiten, zodat we de kwaliteit en efficiëntie van onze bezorging verder kunnen verbeteren.

We streven ernaar om in 2020 de betrokkenheid van onze medewerkers te verbeteren. Het doel: onze mensen helpen om plezier en energie uit hun werk te halen. Onze score op medewerkerbetrokkenheid was in 2019 stabiel, maar we streven naar verbetering. Zo blijven we ons richten op het vinden van de juiste mensen in een krappe arbeidsmarkt, zodat we onze bedrijfsactiviteiten duurzaam kunnen uitvoeren. En we gaan er alles aan doen om ervoor te zorgen dat de medewerkers van Sandd zich thuis gaan voelen bij PostNL.

En natuurlijk concentreren we ons op het toevoegen van waarde voor de klant. De consument communiceert steeds vaker mobiel met ons. Met onze digitalisering willen we het makkelijker maken om post en pakketten te verzenden, te ontvangen of op te halen. Waar en wanneer het de consument het beste uitkomt. Voor de webshops rollen we geavanceerde nieuwe bezorgopties uit en ontwikkelen we complexere en geïntegreerde fulfilment. Een en ander natuurlijk ondersteund door onze operational excellence, een noodzakelijke voorwaarde voor een kwaliteitsbezorging die direct doorwerkt in de klanttevredenheidsscore. Met deze prioriteiten kunnen we onze ambities op een innovatieve en duurzame manier realiseren."

Nog iets toe te voegen voor onze stakeholders?

"In 2019 lag de nadruk op de uitvoering van onze strategie om onze belangrijkste doelen te verbeteren: klanttevredenheid, betrokkenheid medewerkers, winstgevendheid en cashflow. Op winstgevendheid en de cashflow hebben we het in 2019 goed gedaan. We liggen in mijn optiek goed op koers, maar we zijn er nog niet. Het is zaak om waakzaam en scherp te blijven, zodat we ook in 2020 doorgaan met de verbeteringen. Voor een stabiele opwaartse trend is het zaak dat we de digitalisering binnen heel PostNL versnellen, dat we in onze netwerken blijven investeren, dat we ons op kostenbesparingen blijven richten en ook onze groei beter benutten om de marge en cashflow te verbeteren.

We kunnen dit alleen waarmaken dankzij de niet-aflatende steun en kracht van onze vele stakeholders. Onze klanten, die ons elke dag weer hun verzendingen toevertrouwen in de Benelux. Onze mensen, die we graag blij en gemotiveerd zien om te doen wat het beste is voor klant en consument, en die er trots op zijn deel uit te maken van PostNL. Onze aandeelhouders en beleggers, die ons steunen in ons streven om een gezonde financiële positie en prestatie te realiseren (waarbij we onze langetermijnwaarde niet uit het oog verliezen). En onze overige partners, waarmee we samenwerken aan een betere samenleving. Een verbonden, slimme en duurzame samenleving.

Namens PostNL wil ik iedereen van harte bedanken."

Vriendelijke groet,

Herna Verhagen handtekening
Herna Verhagen