Vacature Customer Experience Expert

  • Den Haag
  • HBO/WO
  • Sales
  • Professional
  • Geplaatst op 2-4-2021
Zorgen dat de wensen en behoeften van onze klanten worden meegenomen.

Heb je vragen over deze vacature? Neem dan gerust contact met mij op via WhatsApp, telefoon of e-mail.

Yadira van der Ende

Yadira van der Ende

Wat ga je doen?

Als Customer Experience Expert ben jij degene die PostNL International helpt nog meer klantgedreven te worden. Je kruipt in de huid van onze (potentiële) klanten om te ontdekken wat ze belangrijk vinden, nodig hebben en ervaren. Je ondersteunt het business- en strategieteam over hoe “de stem van de klant” meegenomen en geïmplementeerd kan worden bij marktontwikkelingen, veranderingen en innovatieprojecten door gebruik te maken van methoden en technieken zoals: design thinking, customer journey en klantonderzoek. De wijze waarop je inzichten interpreteert en vertaalt naar een valide aanpak voor het verbeteren van de huidige klantbeleving staat centraal. Je ontwikkelt samen met de business onze visie op customer experience. Daarnaast help je ook mee met het daadwerkelijk opzetten en implementeren van nieuwe diensten. Door prototyping en testen verbeter je de ervaring van de klant en verhoog je daarmee de klanttevredenheid op korte en lange termijn. 

Je werkt in multidisciplinaire teams voor Cross Border Solutions (CBS), het bedrijfsonderdeel van PostNL dat zakelijke bezorgoplossingen biedt over de hele wereld. Als je stakeholders willen weten wat de klant écht denkt en voelt, kloppen ze al snel bij jou aan voor hulp en advies. Met jouw ervaring en inlevingsvermogen, bewijs je keer op keer dat je de klant écht begrijpt! Je gebruikt de customer journey om onze diensten en producten te verbeteren en stemt de Customer Experience ambities af met de binnenlandse organisatie. Je deelt je kennis graag met collega’s. Dit kan door het deelnemen aan projecten en projecten zelf op te pakken, maar ook door het organiseren van events en het geven van workshops. De belangrijkste doelen voor dit jaar zijn: het activeren en inzetten van onze customer community, het helpen ontwikkelen van het modulaire productportfolio (onderdeel van een MDT), het trekken van het ‘Itemized visibility’ project vanuit klantperspectief en je zorgt er voor dat CBS betrokken wordt bij de brede Customer Experience projecten van PostNL. De belangrijkste KPI's zijn: klanttevredenheid, interne klantgerichtheid en succesvolle ontwikkeling van producten en diensten. We verwachten dat je de organisatie laat zien dat die diensten en producten die ontwikkeld zijn met de klant in gedachten beter verkopen, een hogere klanttevredenheid creëren en onze klantenservicekosten verlagen.

Onze ambitie

We willen de favoriete bezorger zijn door iedere dag weer bijzondere momenten te bezorgen. Daarbij staan onze medewerkers voorop en onze klanten centraal. We zoeken altijd naar manieren om het nóg beter te doen. En daar hebben we jou bij nodig. Je maakt een verschil door multidisciplinaire teams te leiden en ondersteunen om huidige diensten en processen te optimaliseren, verbeteren en herontwerpen gebaseerd op klantinzichten (outside-in). Ook zet je moeiteloos de juiste mensen bij elkaar en maak je dankbaar gebruik van je netwerk op zoek naar de beste propositie voor onze klanten.

  • WO werk- en denkniveau en minstens 3 jaar werkervaring in Customer Experience en implementatie van customer journeys binnen een internationale logistieke of e-commerce omgeving (inclusief consultancy achtergrond).
  • Kennis van internationale e-commerce, zowel operatie en logistiek als een goed begrip van de internationale cross border processen.
  • Praktische Ervaring met Agile en Service design.
  • Uitstekend communicatieve vaardigheden in de Nederlandse en Engelse taal. 

We zijn op zoek naar een data bewust, pragmatische, innovatieve, proactieve collega met echte realisatiekracht die in staat is om strategie naar de praktijk te vertalen. Je hebt ervaring in het managen van strategische projecten en het toepassen van analyse technieken. Je bent in staat zelfstandig verbetervoorstellen op te stellen en uit te voeren. Je weet hoe je anderen kunt beïnvloeden en hebt het vermogen om resultaten van onderzoeken duidelijk te communiceren en te rapporteren aan het senior management en stakeholders. Je hebt sterk analytisch denkvermogen en bent gedreven in stakeholdermanagement.

Wat bezorgen we jou?

• Een salaris tussen € 4.100 en € 5.800 bruto per maand (schaal 11) bij 39,25 uur.
• Prettige, informele werkomgeving en gemotiveerde collega’s. 
• Veel zelfstandigheid en vrijheid om je functie uit te voeren.
• Goede interne opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden.
• Werklocatie: Den Haag. Vanwege Corona werkt kantoorpersoneel voorlopig thuis.
• Lees hier meer over onze aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden.

We staan midden in de samenleving en bieden je een baan met impact. Want jouw slimme oplossingen, ideeën en initiatieven hebben directe invloed op 17 miljoen klanten in Nederland. Inclusief jezelf! We zorgen voor een prettige, informele werkomgeving waarin jij met plezier kan werken. Samen geven we vorm aan de toekomst van e-commerce.

 

Interesse?
PostNL wil de favoriete bezorger zijn voor iedereen. Dus is ook iedereen welkom bij ons en maakt het niet uit waar je bent geboren, waar je in gelooft en van wie je houdt. Het gaat ons om jouw unieke talent. We nodigen je uit om te solliciteren met je CV en motivatie. Je kunt reageren tot en met 15 april 2021 voor 17uur. Op vrijdag 16 april nemen we contact met je op om de status van je sollicitatie te bespreken.  

De video sollicitatiegesprekken vinden plaats op maandag 19 april 2021. Mocht je niet beschikbaar zijn laat ons graag z.s.m. weten. A Certificate of Conduct(VOG) and pre-employment screening are part of the selection process.

Sollicitatieproces

  • 1. Sollicitatie

    Bedankt voor je sollicitatie! Je krijgt binnen vijf werkdagen een reactie van onze recruiter.
  • 2. Telefonisch contact

    Hebben we vragen over je CV of motivatie, dan bellen we je.
  • 3. Gesprekken

    Afhankelijk van de functie heb je één of meerdere gesprekken met onze recruiter, je toekomstige manager en directe collega’s. In verband met het coronavirus voeren we dit gesprek zoveel mogelijk online via video.
  • 4. Aanbieding

    Je ontvangt per e-mail een arbeidsvoorwaarden aanbod.
  • 5. Nieuwe baan

    Je ondertekent je contract digitaal. Welkom bij PostNL!