Vacature Customer Experience / NPS Analist

  • Den Haag
  • HBO/WO
  • Data & Analytics
  • Professional
  • Geplaatst op 8-9-2021
Zorgen dat alle data omtrent NPS centraal wordt geanalyseerd, vertaald naar inzichten en advies voor senior management. Dat vraagt om sterke analytische en consultancy skills en een drive om klanttevredenheid te verbeteren.

Heb je vragen over deze vacature? Neem dan gerust contact met mij op.

Laurine Moelijker

Laurine Moelijker

Wat ga je doen?

Klant & Kwaliteitsmanagement is de afdeling die alle bedrijfsonderdelen binnen PostNL helpt om zo klantgericht mogelijk te werken. Dat doen we door informatie en adviezen te geven over klanttevredenheid en klantgerichtheid op verzoek van andere afdelingen en ook vanuit eigen initiatief. De nadruk leggen wij hierbij op waar de kansen met betrekking tot klanten en markten liggen en waar het beter kan. We werken hierbij vanuit de outside-in gedachten en betrekken klanten waar mogelijk bij beslissingen die we nemen. We handelen vanuit factbased klant – en marktinzichten. Zo helpen wij collega’s in (agile) teams om onderzoek te doen en relevante klantfeedback op te halen. Customer Experience staat hierbij centraal. 


Wij zoeken een Data Analist Customer Experience met passie voor het vak en een hart voor de klant. Jij bent de sparringpartner voor de business op het gebied van NPS scores en achterliggende data. Je werkt nauw samen met directe collega’s uit je eigen team zoals de NPS programma manager en de CX experts om ervoor te zorgen dat de NPS metingen in de Journey Teams worden geoptimaliseerd. En er gestuurd kan worden dmv de juiste analyses. Je koppelt inzichten daaruit terug naar de business en de Journey Teams zodat zij actie kunnen ondernemen. Het liefste vol geweldige oplossingsrichtingen waar je collega’s direct mee aan de slag kunnen. 

 

Binnen de Customer Journey Factory zijn er diverse journey teams die dagdagelijks op NPS sturen. Als Analist CX ben je de verbindende factor tussen de business analisten uit de verschillende Journey Teams en tussen de Journey Factory en de rest van de organisatie als het gaat om delen van data en insights. Je helpt de teams met het inzichtelijk maken van de data uit de metingen en de teams te trainen in het werken met deze data. Zodat zij snel in staat zijn verbeteracties te formuleren.  

 

Je levert een sterke bijdrage aan het ombouwen van ons klanttevredenheidsmeethuis naar een NPS-meethuis.
Je realiseert op al onze journeys de NPS metingen
Je doel is om het werken met en analyseren van NPS metingen binnen PostNL up & running te krijgen. 

Onze ambitie

We willen de favoriete bezorger van Nederland zijn door iedere dag weer bijzondere momenten te bezorgen. Daarbij staan onze medewerkers voorop en onze klanten centraal. We zoeken altijd naar manieren om het nóg beter te doen. En daar hebben we jou bij nodig. Dankzij jou weten journey teams & senior management welke prioriteiten zij moeten stellen op basis van de NPS data. Zodat zij kunnen focussen op dat wat klanten het meest belangrijk vinden.

Je hebt:

  • Een afgeronde HBO of WO opleiding, bij voorkeur in Wiskunde, Economy, Statistiek, IT, Computer Science of ander data-gerelateerd werkveld. 
  • Minimaal 5 jaar ervaring als Product Analist, Data Analist, of ander relevante functie.
  • Consultancy ervaring: adviseren van senior management 
  • Ervaring met BI-tools zoals PowerBI 
  • Kennis van Customer Experience, Marktonderzoek, Klantbeleving Metrics, data analyse 
  • Ervaring met klanttevredenheids metrics zoals NPS, KTV, CES. Bij voorkeur in meerdere kanalen zoals Chat(bots), telefonie, CRM, online
  • Ervaring in statistische analyses, met klantdata, predictive analytics en modeling tools. Denk aan Python of SQL 
  • Door jouw inventieve en klantgerichte houding draag je actief bij aan verbetervoorstellen voor analyses. Je hebt een effectieve manier van communiceren en je voelt je comfortabel om met commerciële teams af te stemmen en hen tot actie aan te sporen.

Wat bezorgen we jou?

  • Een salaris van minimaal € 3935 en maximaal € 5573 (schaal 11) bij 37 uur  (we zoeken ook iemand die fulltime wilt werken)
  • 8% vakantiegeld en 25 vrije dagen als je fulltime werkt;
  • Collectieve zorgverzekering en goed pensioen via ons eigen PostNL pensioenfonds;
  • Goede interne opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden
  • Je bent onderdeel van een energiek team van 12 collega’s. Je werkt samen met onder andere de volgende teamleden: Marktonderzoekers, CX experts, Community manager en Customer Insights Analist. 


Solliciteren?                      
Voor vragen over deze vacature kun je contact opnemen met Jeanette van Egmond, Manager Klantmanagement, via telefoonnummer 06-13622960. Voor vragen over de sollicitatieprocedure kun je contact opnemen met Laurine Moelijker, Corporate Recruiter, via telefoonnummer 06-82518681.    

Sollicitatieproces

  • 1. Sollicitatie

    Bedankt voor je sollicitatie! Je krijgt binnen vijf werkdagen een reactie van onze recruiter.
  • 2. Telefonisch contact

    Hebben we vragen over je CV of motivatie, dan bellen we je.
  • 3. Gesprekken

    Afhankelijk van de functie heb je één of meerdere gesprekken met onze recruiter, je toekomstige manager en directe collega’s. In verband met het coronavirus voeren we dit gesprek zoveel mogelijk online via video.
  • 4. Aanbieding

    Je ontvangt per e-mail een arbeidsvoorwaarden aanbod.
  • 5. Nieuwe baan

    Je ondertekent je contract digitaal. Welkom bij PostNL!