Menu

Procesmanager Customer Service

  • Overige vakgebieden
  • Hoofddorp
  • Reguliere baan
  • Professional

Ben je resultaatgericht, analytisch ingesteld? Zie jij het als een uitdaging om klant service processen aan te scherpen en te ontwikkelen? Dan is dit de baan voor jou!

Uitdagingen

Over PostNLCustomer Care
Binnen  Customer Care, onderdeel van de business unit Customer Excellence, is een groot aantal klantcontact activiteiten PostNL breed ondergebracht. Om de doelstellingen van de verschillende Business Units nog beter te kunnen realiseren wordt vanuit Customer Care elke dag met focus gewerkt aan het verbeteren van de klanttevredenheid en aan een efficiënte en effectieve inrichting van Customer Service. De afdeling Service Management is binnen Customer Care verantwoordelijk voor o.a. het realiseren van een excellente klantenservice voor zakelijke (contract) klanten. Service moet voor PostNL Pakketten onderscheidend vermogen opleveren in de markt waarin wij opereren. Wij willen de beste zijn in de markt op het gebied van de service die wij klanten verlenen zowel op het gebied van persoonlijke service als op het gebied van (web)selfservice. Zowel de persoonlijke als selfservice klantenservice worden ondersteund en geoptimaliseerd middels gestandaardiseerde customer service processen & procedures en een kennismanagement systeem. Voortdurend verbeteren bij alles wat we doen moet leiden tot een duurzaam concurrentievoordeel tegen lage Customer Service kosten per pakket.

De uitdaging van Procesmanager Customer Service
In de rol van Procesmanager ben je verantwoordelijk voor de ontwikkeling, verbetering en implementatie van (nieuwe) on –en offline service proposities die aansluiten met wensen van de klant(groepen). Je speelt een belangrijke rol bij de realisatie van de doelstellingen van de afdeling Service Management waarbij gewerkt wordt volgens Lean way of working tot doel hebben om te komen tot  continue verbeteren elke dag weer


De Procesmanager vervult een zeer belangrijke rol op het gebied van business informatie. Zowel in de on -als offline klant service processen wordt informatie vastgelegd over aard en tevredenheid van de afdeling. Deze gegevens worden gebruikt door de diverse keten partners binnen PostNL incl Service Management zelf. Hiermee kunnen verbetering in de klant keten worden gerealiseerd, waarmee klanttevredenheid en klant loyaliteit verder kunnen worden verbeterd. De  ontwikkeling van zowel de  online proposities, als het ontsluiten van informatie naar ketenpartners, zorgen er voor dat je in deze rol veel met nagenoeg alle afdelingen binnen de PostNL organisatie te maken hebt. Je vervult hierin een. actieve rol om de verschillende stakeholderste te bewegen verbeteringen door te voeren.

 

Informatie analyseren en verbeteringen implementeren vereist dat je je goed kunt inleven in de operationele processen waarbij een projectmatige aanpak gewenst is. Aangezien ICT in merendeel van de gevallen een belangrijk middel is, moet je in staat zijn om functionele wensen en eisen te vertalen en samen met ICT in te richten met name op het gebied Business Intelligence systemen. Niet in de laatste plaats houd jij een scherp oog voor kosten en kwaliteits ontwikkelingen en fungeer je binnen Service Management samen met MT teamleden als kosten en kwaliteit adviseur.

Je verantwoordelijkheden

  • Je bent verantwoordelijk voor de juiste vastlegging van klantvragen en geeft de Business informatie door naar de verschillende keten partners
  • Je stuurt in deze functie op verbeteren van de dienstverlening en speelt in op klantverwachtingen
  • Vaststellen, bewaken en verbeteren van proceseffectiviteit en- efficiency
  • Signaleren potentiële kansen en risico’s en het proactief adviseren (hieromtrent) van de Manager Service Management en andere stakeholders
  • In nauwe samenwerking met het management zorgen voor analyse, sturing en advisering op basis van complete set van KPI’s
  • Verantwoordelijk voor onderhoud en beheer van kennismanagement en Service gedeelte van het CRM systeem en in bijzonder daarin de klant vraag registratie
  • Je adviseert de manager Service Management over de kwaliteit en de kosten van klantenservice

Wat breng jij mee?

  • Je hebt een afgeronde HBO opleiding
  • LEAN Green Belt
  • Ervaring met het werken op een Customer Service center in soortgelijke functie is een pré
  • Projectmatig werken vind je het leukste
  • Analytisch vermogen 
  • Cijfermatig inzicht
  • Je krijgt zaken voor elkaar in politieke omgevingen
  • Goede contactuele eigenschappen, teamspeler en bruggenbouwer
  • Goed kunnen organiseren, anticiperen en prioriteiten stellen
  • Leiderschapscompetenties: verbinden, ondernemen, realiseren, vertrouwen, oplossen

Wat bieden wij jou?

  • Een interessante functies met volop doorgroeimogelijkheden en uitstekende arbeidsvoorwaarden in uitdagende maar ook een veeleisende omgeving
  • Veel zelfstandigheid en vrijheid in de uitvoering van de functie
  • Ruimte voor zelfontplooiing en persoonlijke groei
  • Enthousiaste en gemotiveerde collega’s
  • Arbeidsvoorwaarden conform CAO PostNL
  • Een bruto maandsalaris tussen  €3.257 tot € 4488 bruto per maand op basis van een 37- urige werkweek
  • Je standplaats is Hoofddorp tot medio 3e kwartaal 2019 (hoofdkantoor Pakketten) Daarna wordt de afdeling pakketten samengevoegd bij ons hoofdkantoor MailNL in Den Haag


Heb je vragen over de inhoud van de functie dan neem je contact op met Joan van Vollenhoven (Manager Service Management) via  telefoonnummer 06-55 35 51 48. Voor vragen over de procedure kun je contact opnemen met Laurine Moelijker (Corporate Recruiter) via telefoonnummer 06-82518681.

Kan ik je helpen?

Heb je vragen over deze vacature? Neem dan gerust contact met mij op.

0682518681 stuur een mail

Laurine Moelijker

Laurine Moelijker