Vacature Procesmanager Klachten

  • Den Haag
  • HBO/WO
  • Commercie
  • Professional
  • Geplaatst op 3-6-2021
Zorgen dat onze klanten een goed en soepel klachtenproces ervaren en daardoor meer tevreden zijn. Onze ideale kandidaat stelt de klant altijd voorop, heeft uitstekende communicatie skills en denkt in oplossingen.

Heb je vragen over deze vacature? Neem dan gerust contact met mij op via WhatsApp, telefoon of e-mail.

Yadira van der Ende

Yadira van der Ende

Wat ga je doen?

Als Procesmanager Klachten ben je verantwoordelijk voor het optimaliseren van ons klachtenbehandelingsproces en het verbeteren van onze communicatie met klanten over incidenten in de supply chain. We hebben jou nodig om de klanttevredenheid van onze klanten te vergroten. Jouw belangrijkste doelen zijn het verbeteren van de NPS (net promotor score) op het gebied van geëscaleerde en tweedelijns klachtenbehandeling export, Azië en America; en het bewaken en verbeteren van ons proactieve communicatieproces binnen het team van Klantmanagement en Communicatie. Deze afdeling is onderdeel van PostNL International, het bedrijfsonderdeel van PostNL dat bezorgoplossingen biedt aan consumenten en zakelijke klanten gevestigd in Nederland ter ondersteuning van hun internationale e-commerce en logistieke behoeftes. 

In deze functie rapporteer je rechtstreeks aan de Manager Klantmanagement en Communicatie. Jouw belangrijkste taken zijn: eigenaarschap nemen van het klachtenloket en de klantenprocessen (bv. SLA management klachtenproces). Verbetering van NPS/KTV bij internationale complexe klachtenbehandeling . En het initiëren en ondersteunen van het proactieve communicatieproces. Ons belangrijkste doel dit jaar is ervoor te zorgen dat het klachtenloket bekend en beschikbaar is voor Account Management en Account Support en alle andere Customer Services afdelingen voor tweedelijns en geëscaleerde vragen en klachten voor zowel PostNL International als onze Pakketten business unit. Dit is een ontzettend mooie kans, waar jij als proceseigenaar bepalend zult zijn in het succes van onze strategie op klachtenafhandeling en proactieve communicatie. Dat je daarbij strak stuurt op klanttevredenheid en continue op zoek bent naar efficiency verbeteringen, is voor jou als ervaren professional niet meer dan logisch.

Onze ambitie

We willen de favoriete bezorger zijn door iedere dag weer bijzondere momenten te bezorgen. Daarbij staan onze medewerkers voorop en onze klanten centraal. We zoeken altijd naar manieren om het nóg beter te doen. En daar hebben we jou bij nodig. Om de klachten processen en de bottlenecks daarin te doorgronden. Daarvoor moet je de logistieke processen begrijpen en communicatiekansen herkennen. Je denk graag mee over duurzame verbeteringen binnen het klachtenproces en begrijpt dat samenwerken daarbij essentieel is. 

  • HBO werk- en denkniveau en minimaal 3-5 jaar relevante werkervaring in Customer Service op teamlead niveau. Bij voorkeur kennis van internationale logistieke processen.
  • Goede digitale kennis (bv. Excel, CRM systeem (Salesforce, IPC, Eurodis, enz.).
  • Goede beheersing Nederlandse en Engelse taal.

Je ben in staat uitstekend te communiceren op verschillende niveaus, zowel in Nederland als internationaal. Je hebt overtuigingkracht en sterk probleemoplossend vermogen. Je hebt visie, bent procesmatig en analytisch. Je weet hoofd- van bijzaken snel te onderscheiden. Je bent continue op zoek naar procesoptimalisatie. Je bent daarbij creatief en weet breed draagvalk te creëren voor een succesvolle implementatie.

Wat bezorgen we jou?

  • Een salaris tussen € 2.900 en € 4.400 bruto per maand (schaal 9) bij 39,25 uur .
  • 8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen als je fulltime werkt.  
  • Veel zelfstandigheid en vrijheid om je functie uit te voeren.
  • Goede interne opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden. 
  • Prettige, informele werkomgeving en gemotiveerde collega’s.
  • Werklocatie: Den Haag. Vanwege Corona werkt kantoorpersoneel voorlopig thuis.
  • Lees hier meer over onze aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden.

We staan midden in de samenleving en bieden je een baan met impact. Want jouw slimme oplossingen, ideeën en initiatieven hebben directe invloed op 17 miljoen klanten in Nederland. Inclusief jezelf! We zorgen voor een prettige, informele werkomgeving waarin jij met plezier kan werken. Samen geven we vorm aan de toekomst van e-commerce.

 

Interesse?
PostNL wil de favoriete bezorger zijn voor iedereen. Dus is ook iedereen welkom bij ons en maakt het niet uit waar je bent geboren, waar je in gelooft en van wie je houdt. Het gaat ons om jouw unieke talent. We nodigen je uit om te solliciteren. Je kunt reageren tot 15 juni 2021 voor 9 uur. Daarna nemen we contact met je op om de status van je sollicitatie te bespreken. Een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG), referentiecheck en een pre-employment screening zijn onderdeel van de selectieprocedure.

De video sollicitatiegesprekken vinden plaats op 24 juni 2021. Mocht je niet beschikbaar zijn laat ons graag  z.s.m. weten.

 

Sollicitatieproces

  • 1. Sollicitatie

    Bedankt voor je sollicitatie! Je krijgt binnen vijf werkdagen een reactie van onze recruiter.
  • 2. Telefonisch contact

    Hebben we vragen over je CV of motivatie, dan bellen we je.
  • 3. Gesprekken

    Afhankelijk van de functie heb je één of meerdere gesprekken met onze recruiter, je toekomstige manager en directe collega’s. In verband met het coronavirus voeren we dit gesprek zoveel mogelijk online via video.
  • 4. Aanbieding

    Je ontvangt per e-mail een arbeidsvoorwaarden aanbod.
  • 5. Nieuwe baan

    Je ondertekent je contract digitaal. Welkom bij PostNL!