Vacature Programma Manager Strategie CxM

  • Den Haag
  • HBO/WO
  • Data and analytics
  • Professional
  • Geplaatst op 21-3-2022
PostNL gaat de komende jaren versneld veranderen om haar positie als logistieke integrator met een onderscheidende klantbeleving waar te maken. Zo willen we de favoriete bezorger zijn én blijven in de Benelux. Het is daarvoor cruciaal om in de komende jaren de klantbeleving (customer experience) van onze klanten te verbeteren.

Heb je vragen over deze vacature? Bel me gerust, of stuur me een bericht via e-mail of WhatsApp.

Pim van de Velde

Pim van der Velde

Wat ga je doen?

Eén van de afdelingen die een belangrijke rol speelt in de klantbeleving is de afdeling Customer Experience Management (CxM). Binnen CxM werken we vanuit verschillende oogpunten aan het verbeteren van klantervaringen, in samenwerking met alle PostNL-afdelingen. We stellen daarbij een aantal doelen: 

  • Er heerst een breed begrip van onze klanten en diens behoeften 
  • We onderzoeken continu hoe we de klantbeleving kunnen verbeteren
  • Ons meethuis voor klanttevredenheid optimaliseren we door NPS te implementeren 
  • Klantbeleving is vertaald in KPI’s en de organisatie stuurt op de gewenste klantbeleving 
  • De gewenste klantbeleving is onderdeel van afgesproken gedragingen (cultuur) binnen de organisatie (conform het Oranje Kompas)

De afdeling CxM is een onderdeel van Customer Excellence en werkt intensief samen met de Journey Factory: één van de belangrijkste initiatieven binnen PostNL om de  klantreizen van onze consumenten en zakelijke klanten, radicaal te herontwerpen. 

 

Wat ga je doen?
Jouw specifieke rol binnen het team is om (in nauwe samenwerking met de rest van het managementteam):

  • De gewenste klantbelevingsstrategie op te stellen en te ontwikkelen, waarbij je waarde toevoegt door (samen met relevante stakeholders): 
  • Deze naadloos te doen aansluiten op de bedrijfsstrategie 
  • Het formuleren van klantbeloften 
  • Het vertalen van die beloften naar plannen om de ambitie op klantbeleving waar te maken 
  • Het formuleren van passende doelstellingen
  • De borging van de executie van die klantbelevingsstrategie 
  • Diverse projecten op het gebied van Customer Experience zelfstandig te leiden
  • Drijvende kracht te zijn in het realiseren van de ambitie op het gebied van Customer Experience, door te zorgen voor de juiste besluitvorming en het betrekken van relevante stakeholders 
  • Deel te nemen aan het MT CxM
  • Als secretaris aan het CDO (Commercieel Directie Overleg) deel te nemen

Onze ambitie

We willen de favoriete bezorger van Nederland zijn door iedere dag weer bijzondere momenten te bezorgen. Daarbij staan onze medewerkers voorop en onze klanten centraal. We zoeken altijd naar manieren om het nóg beter te doen. En daar hebben we jou bij nodig door de invulling van deze vacature. Het is cruciaal om in de komende jaren de klantbeleving (customer experience) van onze klanten te verbeteren. 
 

Herken jij jezelf in de volgende kenmerken? Dan zijn we op zoek naar jou!

  • Je hebt een klant gedreven instelling: de klantbehoefte staat voor jou altijd centraal 
  • Je bent scherp op het resultaat, doordat je de CxM strategie weet te vertalen naar concrete deliverables en projecten 
  • Je hebt kennis van en ervaring in het werkveld van Customer Experience of Customer Journey Management
  • Je hebt minimaal 5 jaar relevante werkervaring, bij voorkeur in tenminste éen strategische rol 
  • Je werkt vanuit de verbinding én bent scherp op de inhoud 
  • Je bent in staat als een spin in het web te fungeren binnen een brede groep stakeholders
  • Ontwikkelingen in de wereld van Customer Experience zijn jou bekend en volg je nauwgezet 
  • Je bent goed in stakeholder management in een complexe omgeving 

Wat bezorgen we jou?

  • Een aantrekkelijk salaris dat past bij de zwaarte van de functie van minimaal € 4504 en maximaal € 6550 (schaal 12 cao PostNL)
  • Informele werkomgeving en gemotiveerde collega’s
  • Veel zelfstandigheid en vrijheid om je functie vorm te geven
  • 8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen als je fulltime werkt
  • Collectieve zorgverzekering en een goed pensioen via ons eigen PostNL pensioenfonds; 
  • Goede opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden;  
  • Een thuiswerkvergoeding van €45,= netto per maand als je 2 dagen of meer thuiswerkt, 
  • gecombineerd met een tegemoetkoming in je reiskosten (conform cao PostNL) 
  • Een laptop en een smartphone; alle middelen om zowel thuis als op kantoor te werken
  • Hybride werken 

 

Interesse?
Wij kijken uit naar je reactie op de vacature en ontvangen graag je cv en motivatie voor de functie. We hebben geen specifieke einddatum voor deze vacature maar schakelen snel. Wil je meer informatie over de vacature? Neem dan contact op met Kees Klink, Directeur CxM, telefoonnummer 06-22015420.

Heb je vragen over het recruitment proces? Neem dan contact op met Pim van der Velde, Corporate Recruiter, telefoon 06-23606070.

Externe aquisitie door bureaus wordt niet op prijs gesteld. 
 

Sollicitatieproces

  • 1. Sollicitatie

    Bedankt voor je sollicitatie! Je krijgt binnen vijf werkdagen een reactie van onze recruiter.
  • 2. Telefonisch contact

    Hebben we vragen over je CV of motivatie, dan bellen we je.
  • 3. Gesprekken

    Afhankelijk van de functie heb je één of meerdere gesprekken met onze recruiter, je toekomstige manager en directe collega’s. Het eerste gesprek zal meestal online via video zijn.
  • 4. Aanbieding

    Je ontvangt per e-mail een arbeidsvoorwaarden aanbod.
  • 5. Nieuwe baan

    Je ondertekent je contract digitaal. Welkom bij PostNL!