Menu

Hoe belangrijk zijn services als verlengstuk van logistiek voor webshops?

Service, tot achter de voordeur. De ene consument vindt het geweldig, de ander twijfelt nog. Duidelijk is dat de vraag hiernaar toeneemt, bijvoorbeeld bij de levering van witgoed én meubels. Service verlenen of ‘ontzorgen’ is sowieso heel belangrijk, zeker in een concurrerende tijd. Maar op welke manier kun je je hierbij onderscheiden? 


Servicediversiteit


Webshops, fulfilmentbedrijven, logistiek dienstverleners en vervoerders moeten zich in services gaan verdiepen. Het is een even belangrijk als breed begrip. Service omvat onder andere het netjes beantwoorden van vragen van klanten, maar ook het op tijd bezorgen van bestellingen. En in toenemende mate ook het installeren van elektronica en het monteren van meubels. Er is een grote behoefte aan service onder consumenten, maar de wijze waarop bedrijven binnen de e-commerce sector hiermee omgaan is nogal verschillend. Dat is overigens wel begrijpelijk, want elke sector heeft zijn eigen unieke eigenschappen.

Services Extra@Home

De online markt groeit als kool, tot inmiddels twintig miljard euro. De e-commerce sector professionaliseert zich ook vergaand. Dat heeft geleid tot het nadenken over aanvullende diensten, ofwel: services. Waar een bedrijf als JP Haarlem Delivery (een onderdeel van PostNL) vanaf dag één van service een onderscheidende factor maakte, ontdekken andere webshops de mogelijkheden ervan nu pas. De logistiek dienstverlener levert meubels af. Het bedrijf heeft er bewust voor gekozen om niet de goedkoopste, maar naar eigen zeggen wel de netste meubelbezorger te zijn. PostNL wil een belangrijke rol spelen in de markt vanaf de levering. Daarom speelt het op de servicebehoefte in met de Extra@Home-divisie. Die afdeling is speciaal in het leven geroepen voor het bezorgen van grote en zware artikelen. Ook biedt de afdeling steeds meer aanvullende diensten passend bij een grote diversiteit aan producten. Denk daarbij aan vaatwassers en bankstellen, maar ook fietsen en koelkasten. 

Hoge NPS-score (Net Promoter Score)

PostNL komt bij iedereen aan huis met een pakket. De bezorgers zijn steeds meer het gezicht naar de klant toe. In veel gevallen zijn ze het enige menselijke gezicht dat de klant ziet. Dit legt behoorlijk wat druk op de relatie tussen de webwinkel en logistiek dienstverlener. Klanten blij maken staat daarom centraal. Bijvoorbeeld door verpakkingsmateriaal en oude producten mee retour te nemen en uitleg te geven bij het geleverde product. Dit laatste blijkt bijzonder belangrijk te zijn voor een hoge NPS-score, de mate van klantloyaliteit. Frappant genoeg is dit niet het aspect waarop webwinkels sturen in hun logistiek proces . Te vaak ligt er nadruk op hoeveel tijd er zit tussen het plaatsen van een bestelling en het ontvangen van een levering. Of op hoe accuraat het levermoment is op het juiste adres. Uit onderzoek blijkt dat het effect van extra uitleg bij een product zeer bepalend is voor een goede NPS-score én voor het doen van herhaalaankopen. 

Pilot met ophangen lampen

Eigenlijk is te stellen dat het zwaartepunt van service en beleving ligt ná de last-mile. Bedrijven die online al goed presteren onderscheiden zich door service en zoeken continu naar aanvullende diensten. Voorbeelden daarvan zijn ao.com (elektronica) en Flinders (designmeubels en verlichting). PostNL en Flinders zijn een pilot gestart om te zien hoe een service als het ophangen van online bestelde verlichting uitpakt. De pilot geeft inzicht in welke handelingen nodig zijn. Maar ook in hoe dit planning technisch uitwerkt en welke kosten ermee gemoeid zijn. Het is een mooi voorbeeld van proberen en eventueel iets aanpassen. De opgedane ervaring is goud waard. 

Waaruit bestaat goede service? 

Goede service is belangrijk, maar wie een echt goede NPS-score wil behalen zal de focus moeten leggen op het waarom. Waarom doe je iets als retailer en hoe consequent ben je in het volgen van je eigen waarden? Wil je de beste zijn, dan moet je je kunnen onderscheiden op service. Dat uit zich in een goede navigatie. Maar ook in spreken in een voor je klanten begrijpelijke taal, transparant zijn en verrassingen voorkomen. En als er iets misgaat moet je ook na een verkoop als aanspreekpunt blijven en bovenal eerlijk zijn. 

Onderscheiden van de massa

Tenslotte kan data crunching, het verzamelen en analyseren data en datatrends helpen. Daarmee zijn op servicegebied vervolgens net iets slimmere keuzes te maken dan de concurrent doet. Wederom staat hierbij de ‘waarom-vraag’ centraal. Het is belangrijk om uit te zoeken waarom iets werkt (of niet) en hoe dit is te verbeteren. Liefst in samenwerking met een klant. Binnenkomen met buitengewone services is niet eenvoudig. Maar slaag je daar in, dan onderscheid je je van de massa. 

Auteur: Maryam Boonstra