Hoe krijg je meer tevreden klanten in de webwinkel

Schrijf je in


Ontvang de nieuwste blogs in je mailbox.

Geslacht
optioneel

Meer traffic Hoe krijg je meer tevreden klanten in de webwinkel

5 februari 2016

Het zal toch niet? Met al mijn kracht knijp ik in de tube tandpasta en voel dat het einde nadert. Ik heb precies genoeg voor vanavond en morgenochtend, maar verder heb ik niets meer liggen. Snel kijk ik op mijn horloge. Het is half elf ’s avonds, gelukkig!

Ik klap mijn laptop open en ga naar Bol.com. In het zoekvenster typ ik ‘tandpasta’ en al snel kom ik bij mijn favoriete merk. Laat ik maar gelijk een 5-pak bestellen, dit gebeurt me dit niet nog een keer. Morgen heb ik weer tandpasta in huis en ik hoefde er de deur niet eens voor uit. Geniaal, die service: vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis.

Wil jij het je klanten ook gemakkelijk maken? Zorg dan voor extra laat aanleveren, net als het voorbeeld hierboven. Of ga aan de slag met de andere tips die ik hieronder uit eigen ervaring met je deel.

Maak een cadeautje van jouw pakket

Ik hou wel van een beetje extra aandacht. Zeker als ik net geld heb uitgegeven aan nieuwe kleren voor mijn dochtertje. Kleertjes.com vind ik zo’n voorbeeld van een webwinkel waar ze iets bijzonders van een pakket weten te maken. Iedere bestelling wordt met een leuk extraatje verpakt: een ballon voor mijn dochter bijvoorbeeld of een persoonlijk geschreven kaartje. Het is natuurlijk maar een kleinigheidje, maar ik en mijn dochter zijn iedere keer weer benieuwd wat ze erbij gestopt hebben.

Tip: Maak ook een cadeautje van jouw pakketten. Verras de ontvanger met een klein extraatje. Iets waar ze niet om gevraagd hebben, maar wel een glimlach op hun gezicht tovert.

Zet de klant centraal

Ze worden vaker in de spotlights gezet, maar Coolblue is wel echt meester in het centraal zetten van de klant. Het hele bestelproces zit geniaal in elkaar. Elke stap in het proces wordt uitgelegd en je krijgt ook meer informatie over het product. Alles draait om de klant. Coolblue doet echt alles voor de klant: alles voor een glimlach.

Tip: Jouw klant is het belangrijkste in het bestelproces. Maak het hem zo makkelijk (en leuk) mogelijk.

Koppel voorraad en bestelproces

Weet je waar ik echt een hekel aan heb? Mijn online winkelmandje zit vol en pas bij het afrekenen krijg ik te zien dat één van de producten niet op voorraad is. Dat gebeurde me laatst bij de Albert Heijn. Gelukkig was het in dit geval geen essentieel ingrediënt, maar toch… Heel irritant en in mijn ogen heel eenvoudig op te lossen.

Tip: Koppel je voorraad en bestelproces. In dit geval heeft de Albert Heijn dat ook netjes gedaan, maar het was fijn geweest als ik eerder in het proces al wist dat sommige producten niet op voorraad waren.

Communiceer met jouw klanten

De feestdagen zijn achter de rug en bijna alle pakketjes op tijd bezorgd. Want dat is in deze periode het allerbelangrijkst, de bezorgtijd. De cadeautjes moesten op tijd onder de boom liggen. Communiceer daarom met jouw klanten. Geef direct inzicht in de bezorgtijd. Is dat vijf werkdagen? Dan valt de keuze voor dat artikel wellicht af. Dan kunnen klanten daar rekening mee houden en op tijd bestellen.

O en houd je vooral ook aan de beloofde bezorgdag.

Tip: Houd klanten op de hoogte en communiceer iedere stap. Neem ze mee in het proces.

12 redenen waarom de klant voor jouw webwinkel kiest

  1. Bezorgdag en -tijd - wanneer wordt mijn pakket bezorgd? De ene keer wil ik het op z’n laatst morgen in huis hebben. En soms heeft het geen haast, dan ben ik de hele week weg en vind ik het prima als het wat langer duurt. Als ik het maar weet en zelf de dag en tijd kan kiezen.
  2. Flexibele Bezorgopties - jouw klant kiest zelf waar en wanneer zijn bestelling bezorgd wordt.
  3. Informatievoorziening - de betaling is afgerond en nu? Wat is het vervolgproces? Zorg voor een goede informatievoorziening en houd je klant van iedere stap op de hoogte.
  4. Reviews - de consument bepaalt hoe goed je bent en tegenwoordig vertellen ze dat maar al te graag door reviews te schrijven. Zorg dus voor reviews bij jouw producten. Echte reviews, van echte klanten.
  5. Voorraad - ik haalde het al eerder aan: koppel je voorraad aan het bestelproces. Laat jouw klant direct zien of een product op voorraad is. Sommige webwinkels laten zelfs zien wat de actuele voorraad is. Jij kunt die mooie trui toch ook niet laten liggen, als je ziet dat het de laatste is?
  6. Communicatie - geef je klant de mogelijkheid om vragen te stellen via bijvoorbeeld chat, telefoon, mail of social media. Klanten hebben vragen en als ze die niet snel en makkelijk bij jou kunnen stellen, gaan ze naar de concurrent.
  7. Verpakking - verpak breekbare producten op de juiste manier en verpak producten met aandacht. Laat zien dat je over de verpakking hebt nagedacht. Jouw klant is daar gevoelig voor.
  8. Zoeken - in een webwinkel vind ik het altijd belangrijk dat de navigatie klopt. Ik wil in zo min mogelijk stappen bij het product komen dat ik zoek. Zorg dus voor een goede zoekfunctie, maar ook voor goede filters. Dan kan ik de producten filteren op leeftijd, prijs of zelfs materiaal.
  9. Retourproces goed in kaart - met name bij online kledingwinkels vind ik dit erg belangrijk. De kleding die ik besteld heb, kan ik thuis passen. Dan is het fijn om van te voren te weten dat het goed geregeld is met het retourproces. Want mocht die leuke broek nou niet passen...
  10. Webdesign - “don’t judge a book by its cover”. Nou, bij een webwinkel doe ik dat onbewust wel. Het hoeft er niet allemaal gelikt uit te zien, maar ik wil wel kunnen vertrouwen op de webwinkel waar ik mijn geld heen breng.
  11. Vindbaar in Google - het grootste deel van jouw klanten start zijn zoektocht op Google. Zorg er dus voor dat jouw producten daar ook gevonden worden. Optimaliseer jouw webwinkel daarom voor Google.
  12. Goede productfoto’s – ik ben erg gevoelig voor goede productfoto’s. In een fysieke winkel kan ik producten van alle kanten bekijken, voordat ik het aanschaf. In een webwinkel wil ik dat eigenlijk ook.

Met een internet vol webwinkels is het nog lastig om op te vallen. Toch zijn er nog maar weinig die er alles aan doen om klanten tevreden te maken. Kijk net als ik eens rond bij andere webwinkels en kijk waar jij je aan stoort en welke elementen jij nog mist.

Wist u dat PostNL u als startende ondernemer een veilige en vertrouwde oplossing biedt om een eigen webwinkel te starten? Al meer dan 1.000 ondernemers hebben een webwinkel via PostNL. Bekijk hier de mogelijkheden.

Auteur: Hilde Gloudemans

0 reacties


Reageer op dit bericht