Menu

Klanten willen controle over hun pakketbezorging

Iedere dag komen er webwinkels bij, maar de helft overleeft de moordende concurrentie niet. Wat zorgt ervoor dat jouw shop wél succesvol is? En hoe kun je profiteren van de groeiende markt?

Als webwinkel kun je je natuurlijk onderscheiden met de laagste prijs. Maar ook een goede service wordt steeds belangrijker als je positief op wilt vallen. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat 75% van de online shoppers wil kunnen kiezen waar en wanneer hun product wordt afgeleverd. Webshops die die keuze bieden, kunnen op betere reviews rekenen en komen gemiddeld positiever uit consumentenonderzoeken. En tevreden klanten zorgen uiteindelijk voor meer omzet.

Klanten willen invloed op de bezorging

Positieve beoordelingen van je webshop kunnen je omzet een boost geven. Maar waarop beoordelen consumenten online winkels eigenlijk? Niet verrassend is dat de kwaliteit van de producten op de eerste plaats staat. Toch is service bijna net zo belangrijk. Zo is de snelheid waarmee klanten hun bestelling geleverd krijgen de op één na meest genoemd optie. Daarnaast willen klanten graag het bezorgmoment kunnen beïnvloeden. Maar liefst driekwart van de consumenten beoordeelt een webshop positiever als ze bij de check-out de keuze hebben uit bezorgopties zoals tijdstip en locatie.

Dat klanten invloed willen uitoefenen op de levering van hun bestelling, is goed te verklaren. Van oudsher zijn consumenten gewend om te winkelen op de momenten dat het hen uitkomt. Bovendien kunnen ze het product in een fysieke winkel direct mee naar huis nemen en het onmiddellijk gebruiken. Webwinkels zijn continu op zoek naar manieren om het gat te dichten tussen de beleving van het offline winkelen en het gemak van online shoppen. Hoe meer keuze in bezorgopties, hoe kleiner dat gat wordt.

Helft klanten haakt af bij te weinig bezorgopties

Standaard wordt een online besteld product de volgende dag geleverd. Ben je niet thuis als de bezorger voor de deur staat, dan moet je nog een dag wachten. Die vertraging ervaren consumenten als onprettig. We zien dan ook dat 19% van de consumenten het gebrek aan invloed op het bezorgmoment het grootste nadeel van online shoppen vindt.

De helft van de consumenten koopt wel eens bij een andere webwinkel als ze daar meer invloed hebben op de plaats en tijd van bezorging. Als consumenten bij de check-out meer mogelijkheden hebben om hun bestelling te ontvangen, kan dat ze overtuigen om daadwerkelijk tot aankoop over te gaan. Deze bezorgopties hebben invloed op het daadwerkelijke koopgedrag:

  • In de avond bezorgen. Dit kan leiden tot 6% meer conversie.
  • Ophalen op een locatie. Dit kan zorgen voor 4% meer conversie.
  • Op dezelfde dag bezorgen. Dit kan leiden tot 3% meer conversie.
  • Wanneer een webwinkel op zondag bezorgt, doet 26% daardoor nu op zaterdag zijn bestelling.
  • Wanneer een webwinkel op maandag bezorgt, doet 24% daardoor nu wel in het weekend zijn bestelling.

Welke bezorgopties willen ontvangers?

Niet alleen kopen meer klanten in je webshop als ze kunnen kiezen wanneer een product op de gewenste locatie wordt afgeleverd, klanten zijn ook loyaler. Zo blijkt dat 43% van de consumenten die gebruikmaken van flexibele bezorgopties vaker terugkomt bij dezelfde webwinkel dan consumenten die geen gebruik maken van deze service.

Welke bezorgopties zijn het populairst?

De helft van de consumenten is bereid meer te betalen voor een snellere bezorging van een artikel - als de webshop deze optie biedt. Klanten willen invloed hebben op:

  • Keuze voor een dagdeel. Daarbij geeft 30% aan het liefst in de avond zijn pakket bezorgd te krijgen, 19% heeft een voorkeur voor de middag, 16% voor de ochtend.
  • De mogelijkheid zelf de dag van bezorging te bepalen.
  • Een gekozen afhaallocatie wanneer de ontvanger niet thuis is.
  • De mogelijkheid meerdere pakketten tegelijk te ontvangen.

Webwinkels kunnen in samenwerking met de bezorgdienst betere service bieden en zo hun omzet verhogen. Bezorging in de avond is een veelgevraagde optie, die eenvoudig geïmplementeerd kan worden en weinig impact heeft op het logistieke proces. Bezorgen op zondag en maandag blijkt ook een positieve werking te hebben op het koopgedrag van de consument. Verder wint bezorgen op de dag waarop het product werd besteld aan populariteit. Het zelf afhalen van bestellingen op een locatie in de buurt blijkt voor veel klanten een uitkomst te zijn. Daarbij is het uiteraard van belang dat dit op een zelfgekozen locatie kan, zo dicht mogelijk bij huis of werk met ruime afhaaltijden.

Hoe werkt dit in de praktijk?

Tot zo ver de harde cijfers. Maar hoe pas je dit nu toe in de dagelijkse praktijk? Kookwinkel de Oldenhof is een voorbeeld van een webshop die klanten de mogelijkheid biedt om op bijna alle denkbare manieren hun bestelling te laten bezorgen of zelf op te halen. Bekijk de video waarin e-commerce-manager Emy Dirks vertelt over hun succes.

Auteur: Job Terhaar sive Droste