Dé truc om productiekosten te verlagen én klanttevredenheid te verhogen

Schrijf je in


Ontvang de nieuwste blogs in je mailbox.

Geslacht
optioneel
Natuurlijk wil je dat je reclameacties een succes worden. Je zorgt voor een aansprekende mailing met een mooie aanbieding. In de weken erna zie je de mailings die terug komen zich op je bureau opstapelen. Helaas geen antwoordkaarten van enthousiaste klanten, maar mailings die niet bezorgd konden worden. Tally-Ho zag dit gebeuren en ondernam actie.

Een flink (verouderd) bestand

Tally-Ho verkoopt damesmode: online en via boetieks. Het merk heeft een flink klantenbestand. Daar sturen ze twee keer per jaar een mailing naartoe. Mailinghuis Nic. Oud helpt ze bij de productie van de mailing die door PostNL wordt bezorgd.

Tijdens het uploaden van het klantenbestand van Tally-Ho kregen we een seintje vanuit ons systeem. In heel wat adressen stonden foutjes en op veel plaatsen ontbrak ook informatie. We gaven dit direct door, waarna bij de klant naging of ze veel retourzendingen kregen. Dat bleek zo te zijn. De retourzendingen stapelden zich op in hun kantoor, maar ze wisten niet goed hoe ze het moesten oplossen.

Quick Scan voor verbeteringen

Samen met Nic. Oud hebben we Tally-Ho geadviseerd. De eerste actie was het hele bestand doorlichten en opschonen. Mijn collega Loes Spoelman heeft een Quick Scan uitgevoerd en daarmee konden we precies zien wat goed was, wat fout én wat we nog konden verbeteren.

De verbeteringen voerden we door. Zowel in het campagnebestand als in de oorspronkelijke database. Met resultaat, want na de laatste mailing kwamen er nauwelijks retouren binnen. Een prachtig resultaat (PDF). Niet allen het klantenbestand is weer up-to-date, de oplage en kosten gingen naar beneden en de klanttevredenheid schoot omhoog. Tally-Ho heeft nu minder werk aan de mailing en haalt er veel meer rendement uit.

Bij de juiste persoon

Daar doe je het ook voor met een geadresseerde reclameactie: voor het rendement. Om te scoren moet je er natuurlijk voor zorgen dat je direct opvalt, aansprekend bent en een goede call to action hebt. Maar je mailings kunnen nog zo goed in elkaar zitten, als ze niet bij de juiste persoon terechtkomen zijn ze waardeloos. Het is juist dé kracht van direct mail dat je heel gericht 1 op 1 kunt communiceren. Voorwaarde daarvoor is wel dat je database op orde moet zijn.

Elk jaar verhuist 8% van de bevolking

Elk mailbestand veroudert en vervuilt. Hoe dat komt? Per jaar verhuist zo’n 8% van de Nederlandse bevolking. Niet iedereen geeft zijn adreswijziging door. Ja, natuurlijk wel aan de verzekering en de belastingdienst. Maar van die winkel waar je twee keer per jaar een mailing van ontvangt?

Irritatie bij nieuwe bewoners

Ik ben zelf kort geleden verhuisd en toen ben ik ook niet alle organisaties waar ik in de database sta afgegaan. De eerste tijd gaat het nog goed, omdat PostNL de post nog een tijdje naar je nieuwe adres stuurt. Als je in die tussentijd je adres nog niet hebt aangepast, blijft een winkel of organisatie je nog wel gewoon post sturen. De ontvanger mist hierdoor interessante aanbiedingen, maar het is ook nog eens erg irritant voor de nieuwe bewoner.

Tikfoutje in het huisnummer

Door verhuizingen, overlijden, scheidingen of kinderen die op zichzelf gaan wonen, komt er vervuiling in een database. Daarnaast gaat het bij de bron ook vaak verkeerd. Met het handmatig intikken van de gegevens is een foutje snel gemaakt. Een verkeerd huisnummer, de letters in de postcode, als straatnaam Korenbloem in plaats van Kogelbloem, enzovoort.

66% van de ontvangers zal jou niet helpen

Veel ondernemers denken dat het wel meevalt met de vervuiling in hun database. Dat komt omdat ze ook niet alles retour krijgen wat verkeerd bezorgd is. Volgens onderzoek van NIPO  neemt maar een op de drie consumenten de moeite om post die niet voor hen bestemd is retour te sturen. Ruim 66% van de ontvangers helpt jou niet om de database up-to-date te houden. Je moet dus zelf actie ondernemen.

Tips voor een goede database

Verstuur jij mailings en wil je een goede database? Dan heb ik een paar tips voor je:

  1. Let op bij het registreren van je klanten. Vul alles aandachtig in en gebruik een postcodetabel. Het systeem zorgt er dan automatisch voor dat het adres goed (en ook snel) wordt ingevuld.
  2. Controleer de gegevens regelmatig. Komt een klant bij je in de winkel? Vraag dan meteen even of je het adres mag controleren. Dit kun je trouwens ook doen via mail als je die gegevens ook hebt.
  3. Herinner de klant ook. Herinner je klanten eraan dat ze hun verhuizing doorgeven. Dit kan ook onderaan een digitale nieuwsbrief of mailing. Zet er ook duidelijk bij waar ze terecht kunnen.
  4. Maak het ze gemakkelijk. Soms wil een klant zijn of haar nieuwe gegevens wel aan je doorgeven, maar kunnen ze niet vinden waar. Zorg ervoor dat ze niet te veel moeten zoeken. Plaats een bordje bij de kassa ‘Bent u verhuisd? Ik pas uw gegevens graag aan’. Of zet een eenvoudig invulformulier op de website.
  5. Laat ons helpen. Wij kunnen op abonnementsbasis twee keer per jaar je database aanvullen en verbeteren. Een accountmanager kan hier meer over vertellen.

Klanten vinden en binden

Ook voor ons geldt: het is belangrijk om klanten te vinden en te binden. We willen bedrijven graag ondersteunen zodat ze zo effectief en efficiënt mogelijk werk kunnen maken van reclameacties. Dit doen we ook samen met onze partners, zoals Nic. Oud. Samen kunnen we nog meer betekenen voor klanten als Tally-Ho. Bij klantcases als deze zijn er eigenlijk alleen maar winnaars.

Auteur: Aalt Beelen

3 reacties


frederic lamberts

de beste manier om klantentevredenheid te verkrijgen en behouden is geen pakketten kwijtspelen bijvoorbeeld; op tijd leveren zou ook helpen; klanten persoonlijk te woord staan en een oplossing bieden DAN EN DAAR en niet telkens de schuld ergens anders schuiven.. Zal ik nog door gaan??

alex

mensen een half uur aan de telefoon laten wachten dat help echt niet, en jullie site is grote shit

Paul

De beste manier om klanttevredenheid te verhogen is om een verzender te kiezen die daadwerkelijk het bezorgen van zendingen de hoogste prioriteit geeft.

Reageer op dit bericht