Kwaliteit en flexibiliteit zijn belangrijker dan snelheid

Logistiek Kwaliteit en flexibiliteit zijn belangrijker dan snelheid

23 november 2016

Gemak is een van de belangrijkste e-commerce trends van dit moment. Ik merk dit als PostNL werknemer natuurlijk dagelijks, ook als consument. Bij Otto Nederland weten ze dat als geen ander en realiseren zij zich dat excelleren in ‘gemak’ alleen kan door samen te werken met experts in de logistieke keten. Ik vind ze hierin niet alleen innovatief maar ook inspirerend. Groot geworden in de postorderbranche, is Otto nu een van de meest innovatieve e-tailers van Nederland die haar klanten echt in de watten legt. Eric Haverkort, managing director, geeft in het onderstaande interview zijn visie op de rol van ‘gemak’ en gaat nader in op onze samenwerking.

Gemak is een Unique Selling Point

Gemak is voor ons altijd al een belangrijke USP geweest”, vertelt Eric Haverkort, managing director bij Otto Nederland. “Toen de postorderbranche net bestond, nog ver voor het internet groot was, onderscheidden we ons daarop van de traditionele winkels. Klanten konden op hun gemak vanaf de bank bestellen, hoefden niet in de auto te stappen, geen parkeergeld te betalen en konden rustig thuis passen. Datzelfde gemak is er nu nog, maar we gaan tegenwoordig wel een stapje verder.”

Gemak begint online

Gemak is in eerste instantie belangrijk op de website zelf, vindt Haverkort. “De consument moet zo snel en prettig mogelijk kunnen vinden wat hij zoekt. Om vervolgens ook zo makkelijk mogelijk te kunnen bestellen en afrekenen. Dat moet in zo min mogelijk klikken, en met zo weinig mogelijk drempels.”

Snelheid is belangrijk, maar niet zaligmakend

Een tweede gemaksfactor, waar webwinkels zich momenteel massaal op focussen, is snelheid. “En dan heb ik het niet alleen over de snelheid waarmee een klant in de webshop kan bestellen, maar vooral over de snelheid waarmee die bestelling vervolgens wordt bezorgd,” zegt Haverkort. “E-commercespelers zijn verwikkeld in een ware rat race om maar zo snel mogelijk te kunnen bezorgen, om steeds kortere tijdvakken te geven en de klant op het vlak van snelheid voor zich te winnen.” Ondertussen raakt de klant aan steeds meer gewend. Het is voor hem haast vanzelfsprekend dat zijn behoefte zo snel mogelijk wordt bevredigd. Haverkort: “De consument realiseert niet welke - soms buitensporige - inspanningen en kosten hiervoor worden gemaakt. Zeker, snelheid ís belangrijk, maar het is niet zaligmakend.”
“Gemak is niet hetzelfde als snelheid. We moeten af van die fixatie op snelheid en ons meer richten op andere aspecten van bezorging.”

Kwaliteit en extra service

Snelheid wordt meer dan eens verward met gemak - en het ligt ook dicht bij elkaar - maar je kunt de klant op nog veel meer manieren ontzorgen. Bijvoorbeeld door extra service te bieden. “Vroeger zetten we een wasmachine in de garage of op de stoep en wensten we de klant er veel succes mee,” lacht Haverkort. “Maar dat gaat tegenwoordig wel anders.”
“We pakken hem uit, zetten hem op de gewenste plek, sluiten water en elektriciteit aan, draaien een proefwas en nemen de oude wasmachine plus de verpakkingen mee. Ook bij andere producten bieden we extra gemak, zo bouwen we wandmeubels op, leggen we laminaatvloeren en stellen we tv-zenders in naar wens van de klant.”

“Vroeger zetten we een wasmachine in de garage of op de stoep en wensten we de klant er veel succes mee, maar dat gaat tegenwoordig wel anders.”

Ook online mag je full service verwachten

Op dit moment is Otto druk bezig met het ontwikkelen van een nieuwe gemaksservice samen met PostNL Extra@Home. “We verkopen veel inbouwapparatuur en keukens,” licht Haverkort toe, “maar in tegenstelling tot de keukenretailer hebben wij geen filiaal waar de klant naar toe kan, het gaat allemaal online. Daarom zijn we bezig met het opzetten van full service voor dit segment. Als de klant een keuken of inbouwapparaat nodig heeft, meet onze adviseur alles op en geeft een advies. Met dat advies kan de klant een bestelling doen in de webshop. Als de klant het wenst, komt onze installatieclub vervolgens de apparatuur installeren.”

“Ik geloof dat de flexibiliteit en kwaliteit van bezorging veel belangrijker gaat worden dan de snelheid.”

Flexibiliteit en kwaliteit van bezorging zijn belangrijker dan snelheid

Het ontzorgen van de klant van kop tot staart dus. Maar ontzorgen kun je ook doen door meer flexibiliteit te bieden. “Ik geloof dat de flexibiliteit en kwaliteit van bezorging veel belangrijker is dan de snelheid”, zegt Haverkort. “Als e-tailers roepen we alsmaar om snelheid, maar er komt een moment dat de klant zich gaat realiseren hoeveel impact zaken als same day delivery en enorm korte tijdvakken hebben op het milieu. En hoeveel extra logistieke bewegingen en inefficiëntie dat tot gevolg heeft.
Wat veel belangrijker wordt, is flexibiliteit in de bezorging. Dat je kunt leveren bij de klant op het werk, of bij vrienden, omdat de klant niet thuis is. Dat de klant dit op de bezorgdag zelf nog kan regelen. Of dat hij vandaag nog om een ander bezorgmoment kan vragen, omdat het toch niet uitkomt. Dat leidt tot een substantiële verhoging van het aantal keer dat een bezorging direct goed gaat.

Het uiteindelijke doel is natuurlijk dat de totaalbeleving van de klant helemaal klopt. Haverkort: “Gemak speelt daar absoluut een grote rol in. Net als de snelheid van leveren. Maar om uiteindelijk aan de verwachting van de klant te voldoen - of nog beter, de verwachting te overtreffen - zijn uiteraard ook factoren als service en maatschappelijk verantwoord ondernemen van essentieel belang.”

Wil je meer lezen over belangrijke trends in e-commerce en logistiek? Download de white paper over de 5 belangrijkste trends in e-commerce.

Auteur: Marko van Keulen

0 reacties


Er zijn nog geen reacties geplaatst

Reageer op dit bericht