Zet de klant centraal door een multichannel aanpak

Schrijf je in


Ontvang de nieuwste blogs in je mailbox.

Geslacht
optioneel

Logistiek Zet de klant centraal door een multichannel aanpak

9 december 2016

Er zijn mensen die beweren dat klanten steeds kritischer worden. Daar ben ik het niet mee eens; ik ben ervan overtuigd dat klanten merken dat we steeds beter in staat zijn aan hun wensen te voldoen en dat ze daarom onderzoeken wat we nog meer kunnen. Wie daarin vooroploopt, is de winnaar van morgen. Maar om voorop te lopen is samenwerking cruciaal. Je kunt het niet alleen.

Wie in staat is te voldoen aan wat klanten verwacht, die maakt het verschil, aldus de klant zelf.


We gaan voor gemak, daar is iedereen het wel over eens. Voor de een betekent dat iets anders dan voor de ander. De een oriënteert zich online en koopt in de winkel. Bij de ander werkt het andersom. De een vindt de snelheid van levering belangrijk, de ander de mogelijkheid dat hij een product gratis kan terugsturen als het niet bevalt.

Multichannel en service maken het verschil

Het bieden van verschillende kanalen (multichannel) en service opties voor oriëntatie, koop en levering is cruciaal, zeker in Home & Garden. De klant maakt immers steeds meer gebruik van het online kanaal. We zien dat ook in de cijfers terug. Volgens de Thuiswinkelmarkt monitor zijn de online bestedingen voor Home & Garden in het eerste halfjaar van 2015 maar liefst met 25% gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar 2014. 

Het bieden van meerdere kanalen is niet voldoende om aan de klantverwachtingen te voldoen. De service opties die je biedt zijn steeds vaker van doorslaggevend belang.

Dus niet alleen bezorgen maar ook monteren en installeren bijvoorbeeld, of ruimere mogelijkheden voor retourzendingen. Dat verhoogt weliswaar de kosten maar brengt ook verkoopkansen. De uitdaging is om hier de juiste balans in te vinden. Moeilijk? Soms wel ja. Mogelijk? Als we samenwerken in de keten zeker!

Logistieke impact

Als logistiek specialist werk ik veel samen met retailers en zie ik de impact van een multichannel aanpak op hun logistieke processen. Deze brengen kleine en grote uitdagingen met zich mee. Maar ik zie ook waar zich kansen voordoen en hoe we die kunnen verzilveren. Onlangs heb ik daarover een presentatie gegeven op het Emerce event Home&Deco. Bekijk hier mijn presentatie en bekijk welke quick wins je voor jouw organisatie herkent.

Auteur: Marko van Keulen

0 reacties


Reageer op dit bericht