Hoe persoonlijk zijn webcare en chatbots?

Schrijf je in


Ontvang de nieuwste blogs in je mailbox.

Geslacht
optioneel
Het is inmiddels de normaalste zaak van de wereld om even een appje, tweetje of facebook-berichtje te sturen. Privé - maar ook zakelijk - om bijvoorbeeld te achterhalen waar je pakket is en of deze al geleverd is.

Ik was laatst bij een bijeenkomst over klantenservice bots. Tijdens zulke technology trend meetings komen vragen als; “Vanaf wanneer kunnen robots mensen vervangen?”, standaard voorbij. Ik vreesde voor mijn baan als accountmanager. Er is alleen een belangrijkere vraag: Zijn robots of chatbots persoonlijk genoeg? In dit blog leg ik uit waarom persoonlijk contact belangrijk is voor het behoud van klanten.

Het verschil tussen privé en zakelijk

Ik vind het prettig om mijn telefoon te pakken en te Whatsappen. Wanneer ik iets snel moet weten, zoals een locatie waar ik met een vriend afspreek. Daarin ben ik vast niet de enige. Whatsapp lijkt afstandelijk, omdat het gericht is op snelheid en data-overdracht. Maar voordat je het gebruikt, zal je wel eerst een relatie met degene aan de andere kant hebben opgebouwd.

Zakelijk gezien ligt dit voor mij anders: Als ik contact wil hebben met mijn verzekeraar over de zorgpolis, dan pak ik mijn telefoon en bel ik het kantoor. Praten is dan toch makkelijker dan typen.

Persoonlijk contact geeft een gevoel. Zo’n gevoel dat je bijna niet kan ontwikkelen met een geprogrammeerde medewerker achter een computer. Onpersoonlijk getyp noem ik het maar. Zeker als je met je klanten een goede binding belangrijk vind moet je geen bots op een chatsysteem zetten voor de klanttevredenheid.

Voor een dubbeltje op de eerste rang

Grote bedrijven met veel personeel, die toch alles op de goedkoopste en efficiëntste manier op willen lossen. Daarvoor zijn nu slimme bots ontwikkeld die gericht op jouw vraag kunnen inspelen en het antwoord voor een medewerker letterlijk al in het scherm zetten. De medewerker hoeft het alleen nog te controleren en op “enter” te drukken. Zo worden er minder fouten gemaakt en zal het aantal FTE’s ook nog slinken. Maar dat dan wel ten koste van de klanttevredenheid. Want wie wil er nu een standaard antwoord op zijn persoonlijke vraag?

Liever echte mensen

Nee, de telefoniste blijft altijd bestaan omdat er altijd mensen zijn zoals ik en simpelweg liever een medewerker willen spreken dan een appje sturen. Veel consumenten willen geen standaard antwoord maar een persoonlijke oplossing die wél werkt. De ene organisatie slaagt hier beter in dan de andere. Ik verwacht dat organisaties zich hier de komende jaren steeds verder in gaan ontwikkelen en zo ook tot betere en vooral persoonlijkere webcare komen. Klanten binden met persoonlijk contact daar kan geen bot tegenop!

Foto: iStockfoto.com

Auteur: Björn den Broeder

2 reacties


Sazz

Ik heb op zich best goede ervaringen met bots. Ik snap ook wel dat zoiets handig is, bijvoorbeeld 's nachts, wanneer er geen medewerkers achter de hand zijn.

Maar aan de andere kant: nothing beats a good call agent. Bij verschillende websites, zoals bij leapp, heb ik juist door goede adremme webcare agents dáár mijn aankoop gedaan. Mensen kunnen namelijk ook dingen begrijpen die je niet schrijft, maar wel bedoelt.

Corné Tolenaars

Helemaal mee eens! Een bot zou nooit kunnen tippen aan de veelzijdigheid van persoonlijk contact.

Reageer op dit bericht