Communiceren zoals de klant dat wil

Informatie-uitwisseling wordt steeds meer door klanten gedirigeerd. Ik zie om mij heen dat zij meer en meer bepalend zijn voor de manier waarop bedrijven met hen communiceren, per mail, post, portal, sms, facebook, twitter of zelfs met de spraakrobot. Voor bedrijven zijn deze multichannel mogelijkheden vaak inspirerend voor innovatieve dienstverleningsmodellen: vernieuwende manieren om klanten te informeren, te adviseren en te servicen.

Communicatie moet tegenwoordig niet alleen ‘juist’ zijn, maar vooral ook flexibel, daadkrachtig, eenvoudig en snel. Dat is wat de ontvanger wil. Dat herken ik, ik ben ook consument, dat zijn we allemaal. Daarom is het logisch dat bedrijven het belangrijk vinden om te communiceren zoals hun klanten willen. Van je energieleverancier wil je je jaarafrekening misschien per post ontvangen, je factuur per mail en een storingsmelding per sms. Met consistentie in de opmaak zodat je het bedrijf steeds op dezelfde manier kan beleven, ongeacht het kanaal. Daarom is het zo belangrijk dat je de communicatie met jouw klant zodanig inricht dat je wendbaar en flexibel bent.

De techniek maakt dat allemaal nu eenvoudig mogelijk. In mijn klantenkring zijn ze allemaal al in verschillende fases bezig met multichannel communicatie. Je kunt veel meer dan alleen de boodschap zelf presenteren. Berichten kun je zo presenteren dat de ontvanger eenvoudig kan doorlinken naar relevante content. Deze heeft hiermee sneller antwoord op vragen, hoeft daardoor minder vaak jouw helpdesk te bellen en zal dus meer tevreden zijn.

Het mooie is ook dat die aanpassingen sneller mogelijk zijn en zonder specialistische programmeerkennis. Bedrijven kunnen de documenten voor hun klanten opmaken en beheren en hebben daarvoor minder structurele IT-capaciteit en competenties nodig voor aanpassingen en onderhoud. Dat ondervond een van mijn klanten onlangs. Die wilde de content van de templates zelf kunnen wijzigen. Dat betekent minder druk op zijn ICT-afdeling, terwijl doorlooptijden tot een minimum worden beperkt. Dat moest ik van tevoren natuurlijk wel aantonen. Daarom hebben we eerst geslaagde praktijktests uitgevoerd. Na deze ‘generale repetitie’ konden we snel aan de slag met de echte implementatie.

Het belangrijkste voordeel vind ik misschien nog dat je als bedrijf met deze nieuwe mogelijkheden nu flexibel, persoonlijk en gericht kan communiceren met je klanten. Je kunt bijvoorbeeld aan een factuur een extra boodschap toevoegen en doorlinken naar bijvoorbeeld een landingspagina waarop je klant de gewenste actie kan uitvoeren. Als je als organisatie multichannel communicatie omarmt, ontstaan legio mogelijkheden tot innovatie en optimale klantcommunicatie en klantbeleving. Vind je het leuk om met mij hierover van gedachten te wisselen, neem dan contact met mij op.

Renate Hospers

Renate Hospers
Business Development Manager, PostNL Billing & Document Solutions
+31 (0)6 23 52 85 60
linkedin.com/in/renatehospers