Reactie PostNL op persbericht Consumentenbond
Den Haag, 26 maart 2019 - PostNL sorteert en bezorgt iedere dag 800.000 pakketten, het merendeel daarvan is afkomstig van verschillende webwinkels: onze opdrachtgevers. We vinden het belangrijk dat zowel de opdrachtgever (de webwinkels) als de ontvangers van de pakketten (de consument) tevreden zijn over onze dienstverlening en iedere klacht is er wat ons betreft een teveel.
PostNL bezorgt 98% van de pakketten op de beloofde dag en ongeveer 80% van de pakketten binnen het verwachte tijdvak. Als er iets niet goed gaat, horen we het ook graag zodat we daar werk van kunnen maken. Daarom heeft PostNL een klantenservice die dagelijks consumenten telefonisch en online helpt.
In 2018 bezorgde PostNL 251 miljoen pakketten en bij absolute metingen zoals op het Klachtenkompas voer je dan al snel onterecht de ranglijst aan. Onterecht, want als je het aantal klachten afzet tegen wat PostNL dagelijks bezorgt, ontvangen we slechts op 0,06% van de 1.000 pakketten een klacht. Iedere dag sturen we zo'n 5.000 enquêtes uit om de tevredenheid onder ontvangers te meten en gemiddeld worden we daarin met een 8,5 gewaardeerd.
De meeste consumenten die de klantenservice benaderen, informeren naar de bezorgdag of -tijd voor hun pakket. We werken er daarom hard aan om met name in de informatievoorziening verbeteringen door te voeren en consumenten beter inzicht en meer controle over hun pakket te geven. Daarnaast werkt PostNL actief mee aan het Klachtenkompas om z'n dienstverlening te verbeteren.
We verbeteren onze informatievoorziening onder andere door in 2019 een vernieuwde track & trace omgeving te lanceren. Ruim 4,5 miljoen mensen hebben een PostNL account en via de track & trace informatie gaan we gebruikers meer inzicht bieden over waar (in de keten) een pakket zich bevindt. Ook bieden we de mogelijkheid om een pakket zelf op een PostNL-locatie af te halen als de verwachte bezorgtijd toch niet uitkomt. De betrouwbaarheid van de bezorgtijdindicatie vergroten we door steeds betere algoritmes toe te passen en bezorgers te helpen hun routes slimmer in te richten.