Haakt jouw klant af… of rekent die af?

Airsoft is niet voor iedereen een bekende sport. Het lijkt op paintball, maar dan zonder verf. Spelers schieten met kleine balletjes en spelen vaak in teams of wedstrijden.

Voor oprichter Renzo Vink begon het allemaal als hobby. Wat klein begon, groeide uit tot een webshop met klanten over de hele wereld. Bestellingen gaan inmiddels niet alleen naar Nederland en Duitsland, maar ook naar landen ver daarbuiten.

Die groei kwam stap voor stap. Door te investeren in assortiment, zichtbaarheid en gebruiksgemak. Maar juist op het moment dat klanten wilden afrekenen, liep het mis. Want als bestellen niet soepel voelt, zijn klanten ook zo weer weg.

Dat zagen ze bij Airsoft-Legends zelf eerst niet. Je bezoekt je eigen webshop iedere dag. Daardoor voelt de checkout logisch. Nieuwe klanten kijken daar heel anders naar.

Zoals veel webshops werkte Airsoft-Legends jarenlang aan meer verkeer. De webshop groeide. Het aantal bezoekers nam toe. Maar het aantal afgeronde bestellingen groeide niet in hetzelfde tempo mee.

Pas toen ze echt naar de data gingen kijken, zagen ze wat er gebeurde. Klanten plaatsten producten in hun winkelmandje, begonnen met afrekenen… en haakten vervolgens af.

De oorzaak zat in de checkout zelf. Alles stond op één pagina. Van account aanmaken tot betalen. Voor de ondernemer voelde dat logisch. Voor de klant niet.

Nieuwe klanten moesten ineens veel keuzes maken en allerlei gegevens invullen. Zeker op mobiel voelde dat zwaar. En zodra een klant moet nadenken of twijfelt, wordt de kans groot dat iemand afhaakt.

De oplossing zat niet in één grote verandering. Airsoft-Legends begon met de basis. Ze maakten de checkout overzichtelijker. Onnodige stappen verdwenen, klanten hoefden geen account meer aan te maken en het aantal velden ging omlaag. Maar daarmee waren ze er nog niet.

Ze zagen dat klanten behoefte hebben aan meer gemak en zekerheid. Daarom voegden ze functies toe die het bestelproces ondersteunen. Zoals meerdere bezorgopties, zodat klanten zelf kiezen wat het beste uitkomt.

En een adrescheck, zodat fouten worden voorkomen voordat een bestelling wordt geplaatst. Dat is extra waardevol voor webshops die internationaal verkopen. Een verkeerd adres zorgt daar sneller voor een dure retourzending.

Vertrouwen maakt het verschil

Ook vertrouwen en gemak spelen een grote rol. Zeker bij nieuwe klanten. Door duidelijk te laten zien dat ze met PostNL verzenden, voelt bestellen direct vertrouwd. Tegelijk maakt invullen met PostNL het proces sneller: klanten hoeven minder handmatig in te vullen en ronden hun bestelling tot wel 40% sneller af. Vooral op mobiel maakt dat een duidelijk verschil.

Wat er daarna gebeurde, viel direct op. Klanten gingen makkelijker door het bestelproces. Twijfelden minder. En rondden hun bestelling vaker af. Het aantal bestellingen groeide flink. Uiteindelijk zelfs tot een verdubbeling.

Ook het aantal retouren halveerde. Omdat klanten beter konden kiezen hoe ze hun pakket wilden ontvangen, kwamen bestellingen vaker in één keer goed aan.

Wat dit resultaat vooral laat zien: je hoeft niet altijd meer bezoekers te hebben om te groeien. Soms zit de grootste winst in wat er daarna gebeurt. De checkout bepaalt vaak het verschil tussen kijken en kopen.

Blijven luisteren en verbeteren

Voor Renzo is één ding duidelijk geworden: je webshop is nooit af. Wat vandaag logisch lijkt, kan morgen ineens omslachtig voelen voor klanten. Daarom blijft Airsoft-Legends testen en verbeteren. Niet alleen op basis van data, maar ook door klanten te spreken en feedback serieus te nemen.

Samen met PostNL kijken ze continu waar het beter kan. Van bezorgen tot afrekenen. Zo blijft de webshop meebewegen met wat klanten verwachten.

Renzo’s advies? ‘Blijf luisteren naar je klanten. Uiteindelijk bepaalt de klant wat prettig werkt.’

Airsoft-Legends begon in 2013 als hobby van oprichter Renzo Vink. In de jaren daarna groeide het bedrijf uit tot een internationale webshop met klanten in heel Europa en ver daarbuiten. De focus ligt op specialisme, gebruiksgemak, een sterk assortiment en een soepele shopervaring. Van eerste klik tot bezorging.