Haarshop.nl: 'Het retourplatform scheelt ons enorm veel tijd'

In een eerder artikel vertelde Haarshop over waarom ze het retourplatform van PostNL gingen gebruiken: meer inzicht krijgen in retouren. Inmiddels enkele maanden verder zijn de eerste ervaringen positief. Melanie Degens van klantenservice en Janko van Deventer verantwoordelijk voor de IT-koppelingen, vertellen hoe het platform hun werk makkelijker maakte.

Voorheen moesten klanten zelf een retourformulier downloaden en hun pakket opsturen. Vaak ontbraken gegevens, waardoor de klantenservice extra tijd kwijt was aan het koppelen van retourzendingen aan orders. ‘Nu melden klanten hun retour eenvoudig aan met hun bestelnummer en e-mailadres, en wordt er automatisch een barcode gegenereerd,’ vertelt Melanie. ‘Daardoor weten we direct om welke bestelling het gaat. Ik open gewoon het retourplatform dashboard en kan 1 voor 1 de retouren aanklikken en goedkeuren of afwijzen als dat moet. De meeste retouren hebben we helemaal geautomatiseerd. Dat scheelt ons enorm veel tijd. En bij sommige retourredenen kunnen klanten een foto uploaden waardoor we makkelijker kunnen beoordelen. Bij beschadigde producten bijvoorbeeld. Daar kunnen we flink kosten mee besparen.’

Ook Janko merkt dat het platform soepel draait. ‘We hebben in drie maanden tijd maar één keer een kleine storing gehad. Dat is echt een goed teken,’ zegt hij. ‘Voor IT betekent het dat we er nauwelijks omkijken naar hebben.’ Melanie vult aan: ‘Ook het uitleggen hoe het platform werkt aan de andere collega’s van klantenservice ging soepel. Het is gewoon heel eenvoudig allemaal.’

Melanie merkt dat er minder vragen en klachten binnenkomen. ‘Als iets niet goed werkt, horen we het direct. Nu blijft het opvallend stil, wat betekent dat het proces gewoon soepel verloopt,’ zegt Melanie. ‘Klanten krijgen een track & trace-code en zien precies waar hun retour is. Dat geeft vertrouwen.’

Naast gebruiksgemak biedt het platform waardevolle inzichten in retourdata. ‘We zien nu precies welke producten vaak terugkomen en waarom,’ legt Janko uit. ‘Bijvoorbeeld een populair stylingapparaat, dat opvallend vaak retour gestuurd wordt. Vaak is het al gebruikt, terwijl dat niet mag. We hebben de productpagina nu aangepast om dit duidelijker te maken. Ik ga nu maandelijks rapporten downloaden om retourpatronen te analyseren en kijken of we op basis van die inzichten nog meer aanpassingen kunnen doen.’

Charlotte Gouweleeuw, retourmanager bij PostNL, denkt mee over verdere optimalisaties: ‘Je kunt ook nog een extra controlevraag toevoegen bij het retourproces, zodat klanten nog beter beseffen dat gebruikte apparaten niet retour mogen. En handig: via CSV bestanden uit het retourplatform kun je je data koppelen aan Power BI of Google Analytics voor een diepere data-analyse.’