Waarom Zeeman ophalen de standaard maakt

Bij Zeeman draait alles om basics. In het assortiment, in de prijs én in de online ervaring. Dus ook in de checkout. ‘We willen het simpel houden voor de klant,’ zegt Annette Verhoeven, Teamlead Customer Value bij Zeeman. ‘Geen twintig opties, maar duidelijke keuzes die passen bij ons merk.’

Die eenvoud is een bewuste keuze. Als budgetretailer werkt Zeeman met lage marges en kleine orderwaardes. Dan moet elke schakel kloppen. Zeker online, waar bezorging een groot deel van de kosten bepaalt.

‘Goederen verplaatsen kost geld,’ zegt Susila Lolkes de Beer, E‑commerce Logistics Specialist bij Zeeman. ‘Bij producten van € 3 of € 4 moet je daar scherp op zijn.’ Dat is slim voor je business én eerlijk naar je klant. Want lage kosten maken vaste lage prijzen mogelijk.

Ophalen bij een PostNL-punt of pakketautomaat als standaard

Zeeman bood al langer thuisbezorging en ophalen aan bij een PostNL-punt of pakketautomaat. Vanuit kosten, efficiëntie en maatschappelijke verantwoordelijkheid wilden ze klanten vaker richting ophalen sturen. Niet met campagnes of uitleg, maar met slimme keuzes in de checkout.

De eerste stap was een prijsverschil. Thuisbezorging werd iets duurder dan ophalen. Het aandeel Out‑of‑Home steeg daardoor van 13% naar 19%.

De echte verandering kwam toen Zeeman ophalen als standaard instelde in de checkout. Het aandeel ‘Ophalen’ verdrievoudigde en kwam uit op 37%.

En liep dat soepel? Ja, eigenlijk wel. De verandering zorgde nauwelijks voor vragen of reacties. De klantenservice kreeg weinig meldingen. Ook in reviews en op social media bleef het rustig. ‘Voor veel klanten voelt dit gewoon logisch,’ zegt Susila. ‘Ze zien de optie, kiezen en gaan verder.’

Ook de conversie bleef stabiel. En dat is geen toeval. Ophalen is voor veel klanten prettig. Je hoeft niet thuis te wachten en haalt je pakket op wanneer het jou uitkomt. Zeker als je toch langs een PostNL‑punt of pakketautomaat komt.

Hogere NPS op bezorging

Bij PostNL meten we continu hoe ontvangers de bezorging ervaren. Die feedback gebruiken we om samen met klanten te verbeteren. In de data zien we al langer dat Out‑of‑Home bezorging hoger wordt gewaardeerd dan thuisbezorging. Vooral omdat ontvangers meer controle ervaren over waar en wanneer ze hun pakket ontvangen.

Door Out‑of‑Home actiever onder de aandacht te brengen in de checkout, sluit de bezorging beter aan op die behoefte. Het resultaat: een hogere waardering voor bezorging en meer rust in de keten.

Je hoeft het niet groot te maken om resultaat te zien. Een duidelijke keuze, slim geplaatst in de checkout, kan al genoeg zijn. Zeker als die keuze logisch voelt voor je klant én voor je business.

Zeeman ziet de checkout niet als sluitstuk, maar als onderdeel van de klantreis. Hoe je bezorging aanbiedt, zegt iets over wie je bent als retailer. En dat moet passen bij je merk en je belofte.

‘Wij zijn een eerlijke retailer,’ zegt Annette. ‘Pickup point is voor ons goedkoper, dus rekenen we dat voordeel ook door aan de klant. Dat past bij onze propositie van vaste lage prijzen.’ 

Zeeman is een internationale retailer in kleding en textiel, actief in 8 Europese landen. Het familiebedrijf staat bekend om vaste lage prijzen, een nuchtere aanpak en een sterke focus op eenvoud voor de klant, in de winkel én online.