Onze klanten op de eerste plaats

Onze klanten willen een eenvoudige en betrouwbare manier om pakketten en post te verzenden en te ontvangen. Daarbij houden zij graag zelf het overzicht over hun zendingen. We maken de consumentervaring op verschillende manieren prettiger, bijvoorbeeld door data en digitale oplossingen te gebruiken voor een ??soepeler leveringsproces. Ook zetten we al onze mogelijkheden in om onze klanten de juiste diensten te bieden. Waar en wanneer ze die ook maar nodig hebben.

We zoeken altijd naar manieren om het onze klanten makkelijker te maken. Een voorbeeld hiervan is het digitale verzendbewijs. Voorheen kreeg de klant standaard een papieren bewijs bij het verzenden of retourneren van een pakket. Sinds een tijdje ontvangt de klant het bewijs per mail. Dat kost minder tijd én de klant heeft altijd en overal de verzendbewijzen bij de hand.

Je pakketten versturen en ontvangen wanneer je wilt. Tot een tijdje geleden was dat nog niet mogelijk. De klant was altijd afhankelijk van een PostNL-punt in de buurt. Met onze pakket- en briefautomaat kan de klant helemaal zelf pakketten en brieven versturen en ontvangen. Op ieder moment van de dag.

We willen al onze klanten goed van dienst zijn. Ook onze zakelijke klanten. De grote groei van e-commerce betekent dat we op verschillende manieren ons netwerk uit moeten breiden. Tegelijkertijd werken we aan de snelheid (efficiëntie) van onze huidige infrastructuur. Dat doen we onder andere door meer pakketsorteercentra te openen in Nederland en door slimmere oplossingen voor bepaalde processen te bedenken.

Meer e-commerce betekent meer pakketjes. Om mee te groeien met e-commerce, is er dus veel ruimte voor pakketten nodig op onze PostNL-punten. Daarom verkortten we de tijd die pakketjes op een PostNL-punt worden opgeslagen van veertien naar zeven dagen. Dat levert veel voordelen op voor de webwinkels: zij ontvangen retouren eerder en kunnen deze sneller verwerken of opnieuw verkopen. En op de consument heeft het nauwelijks invloed; die haalt een pakket in bijna alle gevallen binnen 7 dagen op.

We bereiden ons goed voor op de verdere groei van e-commerce. Dat doen we bijvoorbeeld door te investeren in ons netwerk met een nieuwe sorteercentrum voor kleine pakketten . Dankzij robotisering kan hier sneller en slimmer worden gewerkt. Veel kleine pakketten gaan rechtstreeks naar dit speciale sorteercentrum, waardoor er meer capaciteit vrijkomt in de bestaande centra. Omdat steeds meer e-tailers ervoor kiezen om pakketten in kleinere verpakkingen te verzenden kunnen we in de toekomst een groter aantal pakketten verwerken en nemen de kosten per pakket af.

Het is ons doel om zo snel mogelijk vernieuwende oplossingen op de markt te brengen. Daarvoor werken we voortdurend samen met onze klanten. Zo weten we zeker dat onze oplossingen hen ook echt helpen. We blijven op de hoogte van alle digitale ontwikkelingen, van kunstmatige intelligentie tot API’s en robotisering. Op die manier voldoen we beter aan de veranderende wensen van onze klanten en bereiden we ons voor op de verdere groei van e-commerce.

We ontwikkelen voortdurend onze online platformen. Applicatie-programmeerinterfaces (API) maken daar deel van uit. We voorzien onze klanten van verschillende interfaces. Ze kunnen bijvoorbeeld een applicatie op hun website zetten waarmee hun klanten uit al onze bezorgopties kunnen kiezen. Ook bieden we API's die hun order- en leveringsproces verbeteren, waarmee zij de servicekwaliteit en klanttevredenheid verbeteren. Met onze Flora@Home API bieden e-tailers zelfs verse bloemen in hun webwinkel!

We gebruiken kunstmatige intelligentie (AI) op verschillende manieren, van procesautomatisering tot robotica. Maar één van de belangrijkste toepassingen is in data en algoritmen. Daar helpt AI ons de klantenservice te verbeteren en de efficiëntie te vergroten. Een voorbeeld hiervan zijn onze PostNL-punten, waar de afgelopen jaren het aantal pakketbezorgingen en retourzendingen enorm is toegenomen door de groei van e-commerce. We ontwikkelden een algoritme dat voorspelt wanneer er een mismatch is tussen het verwachte aantal pakketten en de beschikbare ruimte op de PostNL-punten. Daardoor spreiden we pakketten gelijkmatiger over verschillende PostNL-punten. Zo kunnen we consumenten sneller helpen.

We verbeteren continu de interactie met zowel de zakelijke klant als de consument. Onze klanttevredenheidmonitor is leidend hierin. Hoogwaardige klantenservice bieden we door relevante informatie en een persoonlijke ervaring. Dit doen we onder andere door de inzet van data, onderzoek en feedback.

Door extra datapunten op onze (internationale) zendingen, krijgen klanten meer precieze informatie over de voortgang van hun pakket. Met als gevolg minder contact met klantenservice en een hogere tevredenheid.

Met de feedbackknop in de PostNL-app kunnen klanten reageren op de kwaliteit van hun pakketbezorging. Tijdens een pilotproject hebben we consumenten de mogelijkheid gegeven om een ??compliment te sturen als de bezorging soepel verliep en ze tevreden waren. Of om te vragen om door een klantenservicemedewerker te worden gebeld als ze niet tevreden waren. Als ze niet tevreden waren, belde de klantenservicemedewerker eerst de bezorger en vervolgens binnen twee uur de consument. Dit leidde tot een hoge klanttevredenheid.

Met onze interne KlantFocus awards stellen we de klant centraal en laten dit leven onder onze werknemers. Collega’s kunnen elkaar nomineren voor de KlantFocus Awards als je 'een stapje extra zet voor de klant'. Dat betekent dat je de klant centraal stelt, je maakt contact en verrast en je maakt de klant blij door het waar te maken. Elk kwartaal staat er een KlantFocus winnaar in het zonnetje en aan het einde van het jaar kiezen we de jaarwinnaar. Denk aan een postbezorger die een woningbrand voorkomt door alert 112 te bellen wanneer hij rook ruikt, een planbaliemedewerker die alles op alles zet om een pakket op tijd te vinden voor een begrafenis of een pakketbezorger die een onwel geworden man helpt.