Wat is NPS?
NPS laat zien hoe graag klanten jouw webshop aanbevelen. Je stelt ze één simpele vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
Je klant geeft een cijfer van 0 tot 10:
- 9 of 10 → promoters: dat zijn je fans. Ze zijn supertevreden en raden je actief aan.
- 7 of 8 → neutraal: tevreden klanten, maar ze zijn niet echt enthousiast.
- 0 t/m 6 → detractors: oei. Deze klanten zijn ontevreden en kunnen anderen juist afraden om bij je te kopen.
Je NPS bereken je zo: het percentage promoters min het percentage detractors. De neutrale groep telt niet mee. Je score ligt dus ergens tussen de -100 en +100. Alles boven de 0 is positief. Vanaf +30 wordt het interessant. Veel webshops mikken op +40 of hoger.
Tip: Je kunt de NPS-vraag makkelijk stellen via een e-mail na de bestelling, of als pop-up op je website. Zo verzamel je snel waardevolle feedback.
Waarom is NPS belangrijk voor jouw webshop?
Een hoge NPS zorgt voor meer herhaalaankopen, minder klachten en een sterkere merkbeleving. Met de 3 tips hieronder kun je alvast aan de slag.
1. Overtref verwachtingen na de aankoop
De klantreis stopt niet bij de checkout. Juist nadat het pakket is aangekomen, vormen klanten hun mening. Dáár kun je het verschil maken. Hoe?
- Voeg een persoonlijk kaartje toe.
- Stop er een kleine verrassing bij.
- Maak retourneren makkelijk.
Een kleine moeite, groot effect op je NPS!
2. Zorg voor een bezorgervaring die klopt
De bezorging is het laatste contactmoment met je klant. Juist dan wil je scoren. Alles kan perfect zijn gegaan op je site, maar als het pakket te laat is of slordig verpakt, dan blijft dat hangen. Zo’n 58% van de online shoppers kiest het liefst zelf het bezorgmoment of tijdvak. Geef je klanten die keuze, dan lukt de bezorging vaker in één keer.
Belangrijker nog: bezorgopties zorgen simpelweg voor meer conversies. Denk aan keuzes zoals een andere bezorgdag, bezorgen op een PostNL-punt of in een pakketautomaat. Zorg dus voor bezorgopties in je checkout! Ook zien we dat consumenten die hun bezorgvoorkeur instellen via onze app, gemiddeld meer tevreden zijn. Flexibiliteit loont dus écht.
Wat doen wij?
We meten onze NPS continu. Wist je dat we elke 20 seconden feedback krijgen van ontvangers? En ja, daar doen we iets mee. We verbeteren processen, sturen bij en blijven leren. Waarom? Omdat we weten jij maar één ding wil: een blije kant. En die kunnen wij je geven. Sterker nog: dat doen we al.
Want 40% van de klantbeleving in e-commerce wordt bepaald door de bezorging. En daar blinken wij in uit. Over de hele linie zijn we de favoriete bezorger van Nederland. Daar mogen we trots op zijn. En dat mag jij gerust doorvertellen aan je klant.
3. Vraag om feedback (en doe er iets mee)
Veel klanten willen best feedback geven, maar dan moet je het wel vragen én ook iets doen met het antwoord. Stuur bijvoorbeeld na elke bestelling een korte vragenlijst. Voeg een ‘Wat vond je ervan?’ toe aan je mail.
