Les één voor verkopers: groet altijd de klant wanneer hij binnenloopt. Geef hem of haar aandacht. Die klant kijkt dan met een veel positiever gevoel naar je producten. Persoonlijke klantbenadering werkt voor élke ondernemer, maar hoe doe je dat?
Het succes van de persoonlijke aanbevelingen van bol.com of Coolblue zijn bekend. Mensen houden van aandacht. Het is fijn om je bijzonder te voelen. Persoonlijke aandacht is voor ondernemers essentieel om in contact te komen met hun doelgroep. Houd daarbij een aantal zaken in gedachten.
Interesse tonen, luisteren en er voor iemand zijn. Daar draait het bij persoonlijke aandacht om blijkt uit onderzoek* dat Direct Research in opdracht van PostNL heeft gedaan. We willen warmte, maar lopen in de praktijk soms tegen een koude muur op. Zo ervaart 76 procent van de ondervraagden dat we minder aandacht hebben voor elkaar, terwijl bijna de helft van hen dit nu juist mist.
De oorzaak ligt vooral in de toename van digitale communicatie. Dat merk je zelf al in het dagelijks leven. In een willekeurige treincoupé kijk je al gauw tegen kruinen aan. We zijn niet meer van onze smartphone weg te krijgen voor het laatste nieuws, muziek, games, routekaarten, het opzoeken van tijden van het openbaar vervoer en ga zo maar door. De dagelijkse gemiddelde schermtijd ligt op 2 uur en 15 minuten. We grijpen gemiddeld 66 keer per dag naar ons toestel. Millennials zitten gemiddeld in 10 whatsappgroepen en kijken 22 keer per dag op sociale media.
Het gekke is: we zijn hier zelf niet zo blij mee. Scan de etiquetterubriek van dagblad Trouw en je ziet veel vragen over gepast smartphonegebruik. Is het normaal om in de weekenden werkapps te ontvangen? En mag je genodigden van een huwelijk vragen om hun mobiele telefoon thuis te laten? Het merendeel ergert zich aan het gebruik van een smartphone tijdens een persoonlijk gesprek, maar durft het vaak niet te zeggen. Digitale aandacht gaat ten koste van persoonlijke aandacht, zegt zelfs tweederde van de Nederlanders stellig in het rapport van Direct Research. Digitale middelen zorgen voor ‘snel en vluchtig contact’.
Hoe geef je als ondernemer je doelgroep de aandacht die ze verdient? Het antwoord: via de brievenbus. Persoonlijke aanbiedingen die via de post binnenkomen, worden door meer dan de helft van de Nederlanders bekeken. Ontvangen we die via e-mail? Dan werpt ‘slechts’ 43 procent een blik hierop blijkt uit het onderzoek van Direct Research. Bovendien lezen consumenten hun post grondiger dan hun e-mails en blijft de boodschap beter hangen.
Digitale post wordt vaker als vervelend of saai bestempeld dan fysieke post. 61 procent van de Nederlanders vindt dat ze te veel aanbiedingen via e-mail krijgt, tegenover 36 procent die zegt te veel aanbiedingen via de brievenbus te ontvangen. Reclame via e-mail wordt nog vaak gezien als spam.
Direct mail kan dus een slimme manier zijn om je doelgroep te bereiken. In principe geldt bij direct mail: hoe persoonlijker hoe beter. ‘Beste Fatimah, speciaal voor jou geven we korting op je favoriete kledingmerk’ heeft meer effect dan ‘Geachte mevrouw, we bieden in december flinke korting op onze wintercollectie aan’. Het grote voordeel van direct mail is dat je één-op-één kunt communiceren. Hoe meer mensen zich persoonlijk aangesproken voelen, hoe groter de kans is dat ze overgaan tot actie. Houd daarom je database zo up-to-date mogelijk. Het is vervelend om als vrouwelijke klant constant te worden aangesproken met ‘heer’. En kostbaar voor jou als ondernemer om aanbiedingen steeds naar een oud adres te sturen. Persoonlijk betekent ook: laten zien wie jij bent en waar klanten jou kunnen bereiken. Zet onder de brief je naam, functie en contactgegevens. Ook al worden die beheerd door een medewerker.
Bij een marketingcampagne wil je natuurlijk dat jouw verhaal zo goed mogelijk bij zoveel mogelijk potentiële klanten blijft hangen. Beginnen met direct mail is handig. Maar ook een multichannelaanpak werpt vruchten af. Denk aan een combinatie van direct mail en e-mail. Door meerdere kanalen in te zetten, creëer je meerdere contactmomenten met je doelgroep waardoor de boodschap beter blijft hangen.
* Bron: Kracht van de brievenbus 2019, Direct Research