Contact

Meld uw klacht

Heeft u uw post niet ontvangen? Is uw pakket bij aankomst beschadigd of bent u niet tevreden over een van onze andere diensten? Neem dan contact op met onze Klantenservice. Wanneer u belt, neemt een van onze medewerkers samen met u de klacht door: u hoort dan gelijk wat de vervolgstappen zijn en de verwachte doorlooptijd van uw specifieke klacht.

Wat gebeurt er met mijn klacht?

Klachten pakken we altijd serieus op, ongeacht de aard. We zetten alle op- en aanmerkingen direct door naar de juiste afdeling, zodat de verantwoordelijke persoon kan worden aangesproken. Op die manier voorkomen we herhaling en blijven we constant bezig onze service te verbeteren.

Hoe snel wordt mijn klacht opgelost?

De doorlooptijd van uw klacht hangt af van het soort klacht en om welke dienst of product het gaat (bijvoorbeeld binnen- of buitenland). U ontvangt altijd een indicatie van de doorlooptijd wanneer uw klacht in behandeling wordt genomen.

Op Twitter beantwoorden we alle berichten binnen een uur. U krijgt dus altijd een snelle, relevante reactie en uw klacht wordt direct doorgezet. De verdere afhandeltijd hangt af van het soort klacht. Niet op elke klacht ontvangt u een terugkoppeling.

Hoe snel meld ik een vermiste zending?

Raakt een zending met een barcode binnen Nederland zoek? Doe dan zo snel mogelijk navraag bij ons via onze Klantenservice. We proberen zo snel mogelijk op uw melding of klacht te reageren.

Is uw zending naar het buitenland zoek? Houd u er dan rekening mee dat bezorging in het buitenland soms veel langer duurt dan binnen Nederland en dat bij bestemmingen buiten de EU uw zending soms ook door de douane wordt geïnspecteerd. Als u navraag doet naar een zending naar het buitenland krijgt u van ons een navraagformulier toegestuurd. Een navraag in het buitenland kan soms wel enkele maanden duren.

Wanneer geldt een zending als vermist?

Een binnenlandse zending geldt als vermist als deze niet binnen 30 dagen na verzending is bezorgd. Voor zendingen naar het buitenland geldt dat er bovenop deze periode van 30 dagen rekening wordt gehouden met plaatselijke omstandigheden en eventuele douanehandelingen.

Hoe snel moet ik mijn klacht indienen?

Navraag naar een zoekgeraakte zending moet u doen binnen een jaar voor binnenlandse bestemmingen en binnen 6 maanden als het gaat om een buitenlandse bestemming. Komen wij er niet achter of uw zending is bezorgd en heeft u deze Aangetekend, met Verzekerservice of Betaalservice verstuurd? Dan heeft u recht op schadevergoeding.

Wanneer maak ik als verzender/ontvanger aanspraak op een vergoeding bij schade?

  • Als verzender kunt u een claim indienen als het gaat om vermissing of beschadiging van de inhoud van uw brief of pakket. Wel moet de zending Aangetekend of met Verzekerservice zijn verstuurd.
  • Als ontvanger kunt u geen claim indienen, tenzij u een overeenkomst met PostNL heeft. Bijvoorbeeld als u klachten heeft over uw postbus of het doorsturen van post na een verhuizing.

Ik ben niet tevreden met het antwoord. Wat kan ik doen?

Vindt u dat wij uw klacht niet goed hebben afgehandeld? Dan kunt u de Geschillencommissie Post inschakelen. Op www.degeschillencommissie.nl vindt u meer informatie en een checklist die bepaalt of het zinvol is om een klacht in te dienen.

U kunt alleen een klacht als priv├ę-persoon indienen. Gaat het om een zakelijk geschil, bijvoorbeeld als u een webwinkel heeft? Dan kunt u helaas niet bij de Geschillencommissie terecht.